在我國，隨著社會成員財富的積累和風險來源的多元化，人們的金融服務需求日趨旺盛，但與此同時，大額存款丟失、信用卡盜刷等金融消費者權益受損事件也時常見諸報端。黨的十八屆四中全會明確提出，要增強全民法治觀念，推進法治社會建設。而加強金融消費者保護工作，正是全面推進依法治國的一項具體實踐，有助于改善我國金融服務供給水平，增強金融消費者信心，夯實金融業(yè)發(fā)展基礎。

從我國金融消費者權益保護現(xiàn)狀看，第一，消費者保護監(jiān)管架構已經(jīng)初步建立。目前，我國金融監(jiān)管采用分業(yè)監(jiān)管模式，各行業(yè)的消費者保護工作也由各自的監(jiān)管部門分別開展。2011年4月至2012年3月期間，經(jīng)中央編辦批復，“一行三會”陸續(xù)成立了各自的金融消費者權益保護機構，分別負責在本機構職權范圍內(nèi)開展金融消費者保護工作。

第二，制度建設工作穩(wěn)步推進。經(jīng)過近幾年的努力，我國分業(yè)監(jiān)管框架下的消費者權益保護基礎制度體系得到了初步構建。但不可否認的是，我國金融消費者保護相關規(guī)制尚存在層級過低、約束性不強的問題，具體執(zhí)行效果還有待觀察。

第三，金融教育國家戰(zhàn)略初步確立。2013年，我國制定《中國金融教育國家戰(zhàn)略》并提交G20，將金融教育定位于“以幫助消費者改進對金融概念和金融產(chǎn)品的理解、增進消費者金融知識水平和風險意識為目的的長期工程”。涉及到金融教育的具體實施，國家戰(zhàn)略中主要提出了金融知識傳播和金融教育成效評估兩項工作。

第四，集中宣教成為金融知識傳播的主要形式。目前，我國“一行三會”的消費者（投資者）保護部門及行業(yè)自律組織均定期組織開展公益性宣傳教育活動。與此同時，在我國部分地區(qū)已經(jīng)有監(jiān)管部門、金融機構和教育部門共同推進金融知識教育進校園、進課堂，但與將金融知識全面、系統(tǒng)地納入課堂教育的國際先進做法相比，還有較大差距。

第五，消費者權益受損后的救濟渠道不暢。做好投訴處理工作，是強化金融消費者事后保護的關鍵一環(huán)。近年來，“一行三會”均積極嘗試推動第三方糾紛調(diào)解機制建設。但由于缺乏有關金融消費糾紛調(diào)解機制的立法規(guī)定，調(diào)解機構的民間組織色彩濃厚，對金融機構而言強制性及約束力不足，對金融消費者而言則處于公信力不足的境地，在事后救濟中發(fā)揮的作用較為有限。

為了改進和加強我國金融消費者權益保護，未來我國需要立足長遠，從多方面入手，循序漸進地加以推動。一是推進金融消費者保護立法，構建堅實的法制基礎。短期內(nèi)，可對現(xiàn)行金融法律法規(guī)進行修訂；待條件成熟時，應適時推出具有綱領性、總括性的《金融消費者權益保護法》，并積極借鑒國際做法，研究制定配套法律法規(guī)。

二是強化“問題導向”，加大行為監(jiān)管力度。對于創(chuàng)新類金融產(chǎn)品與服務，強化監(jiān)管機構的事前審批職能和主動干預力度；逐步建立分業(yè)監(jiān)管框架下消費者（投資者）保護部門之間的信息溝通機制和聯(lián)合檢查機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，組織開展協(xié)同檢查，盡量避免出現(xiàn)監(jiān)管真空或監(jiān)管重復現(xiàn)象。

三是強化行業(yè)自律，構建健康和諧金融消費環(huán)境。推動金融機構培育公平待客文化，從源頭上避免消費糾紛及侵權行為發(fā)生；引導金融機構增強公平待客意識，全面加強售前、售中和售后行為管控約束；強化行業(yè)協(xié)會在消費者保護方面的職責，推動自律規(guī)則建設。

四是實施金融教育國家戰(zhàn)略，提高消費者金融素養(yǎng)。應積極推進金融教育國家戰(zhàn)略的實施，研究確立符合我國國情的金融教育框架，做出分層推進、針對性強的金融教育安排。同時鼓勵金融機構及社會公益組織積極參與，開發(fā)多樣化的、為群眾所喜聞樂見的金融教育資源。

五是構建多元化糾紛解決機制，暢通事后救濟途徑。督導金融機構建立健全內(nèi)部糾紛解決機制，加強投訴處理機制建設，加大投訴處理的人力、物力投入，明確受理、處理、答復各環(huán)節(jié)的時限要求及書面告知要求，建立配套的督辦制度和回訪制度。積極推進金融糾紛調(diào)解機制建設，明確金融糾紛調(diào)解機構的法律地位、職權以及其與監(jiān)管機構的關系，細化調(diào)解的原則和范圍，規(guī)范金融糾紛調(diào)解機制的運作程序，并對糾紛調(diào)解結(jié)果給予司法確認。

（作者分別為中央財經(jīng)大學教授；中央財經(jīng)大學中國銀行業(yè)研究中心研究員）

責編/張寒    美編/于珊

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