【摘要】滿意度測評是黨和政府機(jī)關(guān)獲取人民群眾對其工作真實(shí)想法的重要手段，是民意投射的重要工具。當(dāng)前，滿意度測評工作中存在一些突出問題，如評價對象選擇不規(guī)范、指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置不科學(xué)、評價結(jié)果存在信息不對稱等。我們要切實(shí)提振廣大民眾的參與熱情，建立專業(yè)化的滿意度測評隊(duì)伍，提升滿意度測評工作水平。

【關(guān)鍵詞】滿意度 測評 民意 提升 【中圖分類號】D261.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A

每到歲末年初，基層各部門和單位的滿意度測評工作便會如火如荼。滿意度測評是黨和政府機(jī)關(guān)獲取人民群眾對其工作真實(shí)想法的重要手段，是民意投射的重要工具。一些單位和部門為了獲得理想的滿意度結(jié)果，不惜采用暗示引導(dǎo)、輪番勸說以及送禮發(fā)獎等方式給人民群眾做工作。這種“非正常”手段贏得的“民意”、獲得的“滿意度”，不僅背離了滿意度測評的初衷，更背離了人民群眾真實(shí)意思表示、違背了人民群眾真實(shí)意愿，是一種摻雜使假的“水貨”民意。只有通過客觀、公正、科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臐M意度測評工作，黨和政府機(jī)關(guān)才可以獲得人民群眾有針對性、有參考性的意見與建議，獲得真實(shí)、有效的測評結(jié)果。

建立科學(xué)的滿意度測評機(jī)制有利于樹立正確的政績導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策

滿意度測評工作的實(shí)質(zhì)就是運(yùn)用科學(xué)的方式方法，定期調(diào)查廣大人民群眾對于黨和政府工作的滿意程度，讓廣大人民群眾廣泛參與到對黨和政府工作的評價中來。黨和政府工作好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)是民意標(biāo)尺，那便是“群眾滿意不滿意、高興不高興、允許不允許、答應(yīng)不答應(yīng)”。廣大人民群眾既是黨和國家路線、方針、政策的受益者與體驗(yàn)者，更是親歷者與關(guān)切者。無論是對于黨和政府形象的評價，還是對于黨和政府工作態(tài)度、工作進(jìn)展以及工作實(shí)效的評判，廣大人民群眾無疑是最有發(fā)言權(quán)的。

建立科學(xué)的滿意度測評機(jī)制有利于樹立正確的政績導(dǎo)向。黨的十九大報告指出，“中國共產(chǎn)黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復(fù)興”。我們黨的根本政治立場便是人民立場，人民群眾永遠(yuǎn)都是我們黨的力量之源。習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，“全黨同志一定要永遠(yuǎn)與人民同呼吸、共命運(yùn)、心連心，永遠(yuǎn)把人民對美好生活的向往作為奮斗目標(biāo)”。正確的政績導(dǎo)向就是要切實(shí)執(zhí)政為民、施政為民。唯有樹立正確的政績導(dǎo)向，欺上瞞下、弄虛作假的形式主義才能消弭殆盡。唯有心中裝著人民，始終將人民的利益記在心頭，一切以人民的利益為重，黨和政府的形象才不至于受到玷污，黨和政府的工作才不會偏離正確的航向。

建立科學(xué)的滿意度測評機(jī)制有利于實(shí)現(xiàn)科學(xué)民主決策。黨和政府機(jī)關(guān)的形象、工作態(tài)度、工作進(jìn)展、工作實(shí)效等，都可以通過詢問人民群眾的意見而得到確切、真實(shí)的反映。這樣的意見與建議是彌足珍貴的，這樣的測評結(jié)果無疑是有利于我們黨和政府改進(jìn)工作、改善作風(fēng)的。通過滿意度測評工作，廣大人民群眾的所思所盼可以得到全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的反映，黨和政府工作中的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)可以得到深刻地汲取，失誤與漏洞可以得到有效地匡正與彌補(bǔ)。由此，黨和政府的工作便可以實(shí)現(xiàn)科學(xué)化與民主化，黨的方針政策可以得到及時地調(diào)整與完善。

當(dāng)前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的問題

評價對象選擇不規(guī)范從而造成評價結(jié)果難以反映客觀現(xiàn)實(shí)，是當(dāng)前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的突出問題?？茖W(xué)的滿意度測評機(jī)制需要選擇規(guī)范的能夠代表各個群體各個階層利益的評價對象，這是評價結(jié)果科學(xué)性與公正性的基礎(chǔ)保障。離開了評價對象選取的客觀性與公正性，評價結(jié)果只能是流于形式、沒有任何參照意義、沒有任何指向功能的“圈圈與叉叉”。在實(shí)踐過程中，一些基層部門和單位為了簡化滿意度測評工作流程，縮短測評工作所耗費(fèi)的時間，往往選取所在轄區(qū)的一些企業(yè)管理者來參加測評工作，這樣不僅能夠保證參與度，而且能夠在一定程度上提高滿意度測評的分?jǐn)?shù)。因評價對象選取的不科學(xué)不公正，評價結(jié)果的公正度與可信度便大打折扣，客觀性與科學(xué)性無從談起，更多的是跌入形式主義的泥潭。

指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置不科學(xué)從而造成評價結(jié)果可信度較低，是當(dāng)前基層部門和單位滿意度測評工作中存在的一個重要缺陷。指標(biāo)內(nèi)容是滿意度測評工作的中心環(huán)節(jié)?？茖W(xué)的指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置不僅能夠增加工作的針對性與操作性，更重要的是有利于匡正工作中的過失，推動工作中的創(chuàng)新。在指標(biāo)內(nèi)容的設(shè)置上，一方面，根據(jù)黨和政府工作中各職能的重要程度以及與廣大人民群眾的密切程度分配不同的權(quán)重比例；另一方面，加強(qiáng)針對性與操作性，科學(xué)設(shè)置量化標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單地以好、較好、一般、較差、差以及不清楚等定性指標(biāo)作為考核選項(xiàng)。指標(biāo)權(quán)重設(shè)置上的不科學(xué)在于“官本位”思維作祟以及沒有引進(jìn)因子分析法、相關(guān)性分析法等科學(xué)的分析方法，從而造成滿意度評價體系的不科學(xué)；以定性指標(biāo)為主而定量指標(biāo)為輔的指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置，原因在于形式主義思想作怪以及為民務(wù)實(shí)責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)娜笔?。定性指?biāo)主觀隨意性大、缺乏科學(xué)數(shù)據(jù)的支持，因而評價結(jié)果難以具有科學(xué)性與代表性。

評價結(jié)果因信息不對稱從而造成公眾獲取困難，是當(dāng)前基層部門和單位滿意度測評工作中引起人們深度關(guān)注的一個重要問題。因信息不對稱而導(dǎo)致的廣大民眾對于滿意度測評結(jié)果獲取困難，也是滿意度評價工作流于形式的一個重要原因。廣大民眾獲取有關(guān)黨和政府相關(guān)評價結(jié)果的信息較為困難，這種狀況不利于廣大民眾提出有針對性、有參考價值的意見和建議，也不利于民眾對黨和政府工作進(jìn)行監(jiān)督，更不利于黨和政府進(jìn)一步改進(jìn)工作，改善作風(fēng)。

優(yōu)化基層部門和單位滿意度測評工作的路徑選擇

建立科學(xué)的滿意度測評制度有利于黨和政府推進(jìn)工作中的創(chuàng)新，引導(dǎo)思維上的變革，切實(shí)樹立執(zhí)政為民、施政為民的理念，扎實(shí)拼搏、砥礪前行。因此，要將滿意度測評工作擺在重要位置，將其視為一項(xiàng)具有深遠(yuǎn)意義與重大價值的基礎(chǔ)性工作，從推進(jìn)國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的高度，將其作為一個關(guān)乎全局的重大時代課題來抓。要以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度、勤奮務(wù)實(shí)的作風(fēng)、“踏石留印、抓鐵有痕”的實(shí)踐，切實(shí)提升滿意度測評工作的效能，決不能讓滿意度測評淪為形式主義的“假”民意。

切實(shí)提振廣大民眾的參與熱情，是提升滿意度測評工作效能的一個重要路徑選擇。提振廣大民眾的參與熱度離不開評價對象選取的廣泛性、科學(xué)性，離不開指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置的務(wù)實(shí)性與操作性，更離不開評價結(jié)果的公開性、可信性與透明性。在評價對象選取上，要積極拓寬各種可能的渠道與方法，不僅使廣大的企業(yè)經(jīng)營者參與進(jìn)來，更重要的是要使廣大的基層人民群眾都能有機(jī)會參與到對黨和政府工作的評價中來，并讓其積極建言獻(xiàn)策以使得評價結(jié)果更能貼近人民群眾的心聲，更具有客觀性與公正性；在指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置上，要加強(qiáng)滿意度測評的理論與實(shí)踐研究，要從我國的國情出發(fā)，充分借鑒國際先進(jìn)的測評理念與技術(shù)，加強(qiáng)中國特色的滿意度測評理論研究，及時將實(shí)踐中總結(jié)出的新經(jīng)驗(yàn)新方法上升為理論，使得指標(biāo)內(nèi)容設(shè)置更加科學(xué)更加合理；在評價結(jié)果上，進(jìn)一步擴(kuò)大廣大民眾的知情權(quán)，通過各種途徑與形式讓測評結(jié)果為大眾所熟知，以便進(jìn)一步改進(jìn)工作，改善作風(fēng)，真正做到務(wù)實(shí)為民。

建立專業(yè)化的滿意度測評隊(duì)伍，是提升當(dāng)前滿意度測評工作的一個重要指向。滿意度測評工作事無巨細(xì)，不僅需要科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，更需要專業(yè)化、現(xiàn)代化的測評隊(duì)伍，以確保評價對象、評價內(nèi)容、評價過程以及評價結(jié)果的科學(xué)性、客觀性以及規(guī)范性。需要培養(yǎng)熟悉測評工作，關(guān)心人民群眾心聲，一心為民辦實(shí)事的人才隊(duì)伍。由此，滿意度測評工作便可以在“真、實(shí)、準(zhǔn)”上下足功夫。唯有追求不加“修飾”、不被干擾的滿意度測評工作，才能使人民群眾擺脫“被滿意”而感到“真滿意”。這有利于黨和政府在今后工作過程中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、匡正過失，務(wù)實(shí)為民、砥礪前行。

（作者為常州大學(xué)制藥與生命科學(xué)學(xué)院、護(hù)理學(xué)院副書記，副教授）

【參考文獻(xiàn)】

①鄭蓉：《社區(qū)滿意度第三方測評研究——基層社會中治理技術(shù)的向度分析》，《黨政研究》，2018年第1期。

責(zé)編/溫祖俊 美編/于珊

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