【摘要】依據(jù)規(guī)范的服務評價體系對保險業(yè)進行周期性的評價，是一種有效的外部監(jiān)督機制，可以激發(fā)保險公司提升服務質量的動力，改善和提升服務水平。保險機構、消費者與保險監(jiān)管機構是保險服務體系中的三個關鍵參與方，三者之間的互動為理解保險服務質量問題提供了綜合的視角，可以構建基于三方視角的保險業(yè)服務評價體系。

【關鍵詞】保險業(yè) 服務評價 服務質量 【中圖分類號】F842.4 【文獻標識碼】A

近十幾年來，中國保險業(yè)發(fā)展迅速，取得了巨大的成績。到2017年，中國的保費總收入已突破3.6萬億元，位列全球第三，商業(yè)保險機構達到200余家。但粗放式的經(jīng)營管理方式和追求規(guī)模經(jīng)濟的擴張戰(zhàn)略也給行業(yè)的發(fā)展埋下不少隱患，其中保險服務質量飽受詬病，負面報道屢屢出現(xiàn)在各類新聞媒體上。保險公司對保單數(shù)量和保費規(guī)模的一味追求引發(fā)種種保險服務亂象，導致保險業(yè)社會聲譽受損、市場信任度下降，也阻礙了保險業(yè)的進一步發(fā)展。在這種背景下，進行保險業(yè)服務評價體系的研究，無疑具有重要的現(xiàn)實意義。

首先，依據(jù)規(guī)范的服務評價體系對保險業(yè)進行周期性的評價，是一種有效的外部監(jiān)督機制，可以激發(fā)公司提升服務質量的動力，改善和提升服務水平。其次，開展服務評價的過程也是對保險服務體系進行一次分層式的掃描，有助于幫助公司明確自身服務水平狀況，深入了解質量問題的成因，提升服務“短板”，有效減少糾紛。再次，保險服務評價體系還是對現(xiàn)有監(jiān)管制度的有效補充，彌補了監(jiān)管體系中對“服務質量”約束不足的現(xiàn)狀。最后，依據(jù)統(tǒng)一評價標準由權威機構所披露的保險服務質量信息具有較高的公信力，有助于消除保險市場上信息不對稱的現(xiàn)狀，便于消費者作出理性決策，提升潛在消費者群體的購買意愿，進一步促進保險業(yè)的健康發(fā)展。

保險服務的特征及現(xiàn)行評價體系的不足之處

保險服務是指保險機構為社會公眾提供特定價值的經(jīng)營活動，它涵蓋了保險保障、咨詢申訴、防災防損、契約保全、增值服務等各方面內容。保險業(yè)作為純服務型行業(yè)，不提供實物性的產(chǎn)品，其生產(chǎn)過程與客戶的消費過程高度同步，無法提前生產(chǎn)及儲存，且質量不具有均一性，高度依賴提供服務的載體及服務傳遞的過程。

保險服務的行業(yè)性特征不可忽視。首先，保險產(chǎn)品的設計基于專業(yè)的金融知識和精算技能，對一般消費者而言，很難判斷和比較其真實價值進而制定消費決策。因此，消費者只能依賴外化的直觀指標（例如價格、廣告熟悉程度等）或根據(jù)服務人員的解釋和說明做出選擇。其次，保險合同的定價基于客戶如實披露自身信息，以幫助服務提供方準確評估風險。從保險機構的角度出發(fā)，核實客戶的每一條信息無疑是成本巨大且不可能做到的。這種供需雙方之間信息不對稱的特征，決定了保險服務必須以誠信為基礎，否則極易引發(fā)逆向選擇和道德風險。最后，保險服務是一種“延期滿足型”的服務，絕大多數(shù)情況下，消費者對于保險服務的質量要經(jīng)過較長一段時期后，才能予以評價。

消費者購買保險產(chǎn)品時是根據(jù)自己對未來服務的預期作出選擇，也就是說，這種預期能否實現(xiàn)具有不確定性。一種可能是大部分保單都不會經(jīng)歷出險理賠的環(huán)節(jié)，因此，如何讓這部分客戶感知保險服務的價值且對未來維持穩(wěn)定的價值預期，就成了保險服務必須應對的挑戰(zhàn)。另一種可能是出險理賠的保單，能否在這個過程中完成預期價值到真實價值的轉換，達到客戶對保險服務的期望水平，則是另一種挑戰(zhàn)。保險服務的這些特征決定了保險服務質量的復雜內涵以及對其進行評估的難度，社會經(jīng)濟發(fā)展水平、文化環(huán)境、制度環(huán)境、市場競爭狀況、消費者成熟度等諸多因素都會影響質量評價的標準。

由于我國新興保險市場的不成熟與不完善，服務質量評價與管理很長一段時間以來都被視為保險公司內控功能的一部分，由各公司按照自己制定的標準進行操作，直到近年來才成為保險業(yè)外部監(jiān)管的指標之一。2017年中國保險監(jiān)督管理委員會首次發(fā)布了對保險公司服務評價的結果。但現(xiàn)有的保險服務質量評價體系中也存在不少問題：其一，對“服務質量”多維度的屬性認識尚不全面，在評價指標的選取上更偏重“標準化質量”的測評而忽視“感知質量”的評價。舉例而言，某兩個公司的電話呼入接通率都是85%，但并不意味著顧客對這兩個公司電話咨詢服務的“感知質量”是相同的；其二，企業(yè)能否提供高質量的服務，不僅僅與服務傳遞的過程相關，還與企業(yè)內部為服務提供的資源和支持相關。現(xiàn)有的評價體系將關注點集中在“服務接觸”環(huán)節(jié)而忽略了公司內部的“服務生產(chǎn)”環(huán)節(jié)。其三，缺乏綜合視角。保險服務評價受到保險市場成熟度、消費者群體對保險的認知、監(jiān)管機制等多方面的因素影響，應采用系統(tǒng)的視角和整合的框架。

構建基于三方視角的保險業(yè)服務評價體系

保險機構、消費者與保險監(jiān)管機構是保險服務體系中的三個關鍵參與方，三者之間的互動為理解保險服務質量問題提供了綜合的視角。保險機構是保險服務的供給方，決定了保險服務的內容和傳遞方式。從保險機構的視角出發(fā)，導致服務質量問題的主要原因有：產(chǎn)品的設計及定價缺陷、落后的經(jīng)營管理理念、公司管理機制不規(guī)范等。

保險消費者是保險服務體系中的需求方，是保險服務的購買者和最終評價者，消費者對于保險產(chǎn)品的理解、認知和接受程度是保險業(yè)發(fā)展的基礎。與經(jīng)過上百年發(fā)展已經(jīng)趨于成熟的西方保險市場不同，我國保險消費者還存在保險理念不足、保險知識欠缺等問題。這些都加劇了保險服務提供方與需求方之間的矛盾。

在促進保險業(yè)“做大做強”的指導思路下，保險監(jiān)管機構對于規(guī)模、利潤等硬指標的重視以及對管理、質量等軟環(huán)境的忽視，不能不說與目前的保險市場服務亂象有一定程度的關系。在不成熟和不完善的市場中，監(jiān)管機構往往擔負多重職責，其監(jiān)管思路、監(jiān)管方式都會對市場中的供需雙方產(chǎn)生深遠影響。在制度和環(huán)境建設上，我國至今尚未建成有效的保險市場信用管理體系，對信息披露、服務質量等行業(yè)基礎性規(guī)范，也只停留在“指導”層面而缺乏相應的細則和必要的監(jiān)督。這些都造成了對保險消費者的權益重視不夠和監(jiān)管不力?；诖?，筆者設計了包含三個維度的保險服務評價體系，如左圖所示。

保險服務評價體系中的三個維度是指：一是以監(jiān)管機構（或監(jiān)管機構下屬的職能單位）為評價方的“保險服務質量標準化評價”維度。這是整個評價體系中最基礎的模塊，重點在于為保險業(yè)服務設定基本的規(guī)范和標準，因此，這個維度的評價以定量指標為主，所有定量指標均從與保險服務流程相關的重點環(huán)節(jié)選取。二是以第三方機構為評價方的“保險客戶感知服務質量評價”維度，重在了解和評估消費者對保險服務的需求和感受。這個維度的評價以“消費者關注保險服務的什么內容”以及“保險機構在滿足消費者需求方面表現(xiàn)如何”為主要評價內容。三是以第三方機構為評價方的“保險機構內部服務質量評價”維度。重在考察保險機構為服務提供支持的內部控制與質量管理系統(tǒng)，其實質在于評價保險機構提供持續(xù)的高質量服務的能力。

基于這三個維度的服務評價體系全面考察了與保險服務質量相關的各方面要素，而且層層遞進，由最基本的標準、規(guī)范到客戶感受，再到持續(xù)發(fā)展與提升，可以更加靈活地適應保險業(yè)不同發(fā)展階段的要求。開展服務評價是保險業(yè)的戰(zhàn)略性基礎工程，對保護保險消費者權益、推進科學監(jiān)管、提升行業(yè)核心競爭力具有重要意義，必須持續(xù)不斷推進。

（作者為北京青年政治學院管理系副教授）

【參考文獻】

①孫祁祥、朱俊生：《我國保險業(yè)發(fā)展評價指標探析》，《保險研究》，2008年第2期。

②鄭偉：《保險消費者權益保護：機制框架、國際經(jīng)驗與政策建議》，《保險研究》，2012年第3期。

責編/溫祖俊 美編/于珊

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