【摘要】政務服務中應用人工智能技術(shù)，可有效提升政務服務的質(zhì)量和效率，但也帶來了數(shù)據(jù)整合、人才短缺、安全、社會倫理等問題。因此，要從解決數(shù)據(jù)整合問題、加強相關(guān)人才培養(yǎng)、加強隱私保護和研發(fā)力度以及完善倫理約束和立法保護等方面入手，為政務智能化服務“鋪路搭橋”，優(yōu)化政務服務水平。

【關(guān)鍵詞】政務服務  智能化  人工智能    【中圖分類號】D630.1    【文獻標識碼】A

人工智能技術(shù)融互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算等諸多技術(shù)于一身，其中語音識別、信息檢索、模擬駕駛等技術(shù)已日漸成熟，在很多領域代替人工服務得到廣泛應用，對社會產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和技術(shù)革命起到重要作用。政務服務應用人工智能技術(shù)，會極大提升政務工作效率和服務質(zhì)量。

人工智能服務推動社會公共服務發(fā)展

隨著社會文明的發(fā)展和人們需求的多樣化，政府公共管理服務分工日趨細化復雜，需要更多的人力和時間來完成。為此，將人工智能技術(shù)應用于政務工作中，將有效緩解政務服務人員人力不足難題。現(xiàn)如今，在很多領域一些重復性、常規(guī)性、技術(shù)含量不高或高危環(huán)境中的服務操作都引入了人工智能。如政務大廳內(nèi)的智能咨詢、引導、自動監(jiān)控、自助數(shù)據(jù)查詢、易燃易爆高危地區(qū)探查、數(shù)據(jù)收集處理服務等，在網(wǎng)絡技術(shù)支持下，這大大節(jié)省了人力資源成本，有效緩解了政務服務中人力不足的問題，能讓政務工作人員騰出更多時間和精力處理核心政務工作，實現(xiàn)科學有效分工。

人工智能還具備強大信息處理能力，如對各類信息資源和檔案管理用傳統(tǒng)人工搜集調(diào)閱費時費力，通過人工智能技術(shù)實現(xiàn)對檔案信息收集整理傳遞，為政府決策提供準確信息，有利于政府科學有效地進行宏觀調(diào)控，使公眾需求與政務工作有效銜接，推動政務服務質(zhì)量的提升。在人工智能逐漸普及的今天，政務部門要依托人工智能建立相關(guān)信息數(shù)據(jù)庫，通過大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡實現(xiàn)對政務工作進行深度研究，及時提供相應數(shù)據(jù)服務滿足公眾需求。在公眾信息數(shù)據(jù)服務方面，人工智能在大數(shù)據(jù)和移動網(wǎng)絡支持下為公眾提供導航、商品訂購、咨詢等社會公眾服務。城市交通管理系統(tǒng)還可依據(jù)人工智能監(jiān)控數(shù)據(jù)記錄車輛運行情況，實現(xiàn)自動調(diào)配公共交通資源，引導城市車輛出行路線，最大限度地減少交通擁堵。不過，在人類進入信息化社會的同時，也造成了信息數(shù)據(jù)指數(shù)直線上升，在人工智能輔助下，數(shù)據(jù)信息可以得到及時采集存儲歸類，數(shù)據(jù)傳遞互動更迅捷方便。人工智能作用越發(fā)突出，也越發(fā)被社會重視，人們對人工智能的關(guān)注和投入也更大，從而促進人工智能的不斷發(fā)展。

數(shù)據(jù)安全是人工智能服務的問題要點

一是政務服務數(shù)據(jù)資源有待整合。人工智能技術(shù)發(fā)展離不開互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)支持。政務部門中大量原始數(shù)據(jù)被分別存放在不同科室和部門中，各部門信息數(shù)據(jù)因部門體系不同，數(shù)據(jù)信息交流存在一定障礙，導致一些部門間信息資源無法實現(xiàn)共享，很難調(diào)閱、查詢，更難以整合，嚴重制約數(shù)據(jù)資源的使用效果。數(shù)據(jù)資源缺乏整合是當前一些政務部門依然存在的問題，這種現(xiàn)象反映在工作中往往導致工作效率低下，不利于各部門系統(tǒng)間數(shù)據(jù)資源交流共享，用戶難以對服務需求進行統(tǒng)一訪問，更限制了人工智能服務的發(fā)揮。

二是專業(yè)人才短缺。人工智能技術(shù)代表著科技服務最高水平，需要相應人才掌握應用，并在實際工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗發(fā)展創(chuàng)新。人工智能是涉及諸多學科領域的科學技術(shù)，需要從業(yè)者具有豐富的多學科技能儲備，這就要求政務部門的工作人員在除了熟悉自身業(yè)務之外，還要熟練掌握計算機網(wǎng)絡技術(shù)等技能。目前兼具專業(yè)知識和智能技術(shù)的高科技人才較為缺乏，一定程度上制約了智能化政務工作的發(fā)展。

三是數(shù)據(jù)安全是人工智能服務的問題要點。不可否認，人工智能依然存在一定的技術(shù)安全缺陷，容易產(chǎn)生安全隱患。人工智能技術(shù)要接觸海量數(shù)據(jù)，并對其進行采集、分析、整理，這些數(shù)據(jù)信息包含很多個人資料信息，如果工作程序或者網(wǎng)絡環(huán)境缺乏安全保障，會造成個人信息泄露，對個人隱私造成侵犯。由于云計算技術(shù)加入使很多政務部門將大量數(shù)據(jù)信息都放置到網(wǎng)絡云端服務器中存儲，一旦網(wǎng)絡遭到惡意攻擊，這些數(shù)據(jù)信息就很容易被竊取。政務部門眾多信息資源都是通過網(wǎng)絡和大數(shù)據(jù)進行整合傳遞，這些數(shù)據(jù)信息來自不同部門，都有著各自的信息記錄，數(shù)據(jù)資源在整合過程中也面臨著泄密的危險。

四是人工智能存在倫理和社會問題。人工智能技術(shù)體現(xiàn)了人的智慧與技術(shù)的完美結(jié)合，給社會和產(chǎn)業(yè)帶來革命性的變革。由于人工智能無法擺脫人的操控，必然會涉及到倫理問題。這種影響體現(xiàn)在人工智能代替人類行使職能過程中，即它的職業(yè)身份是否符合服務資格；再者，人工智能是由程序員開發(fā)的工作程序，這種程序往往帶有開發(fā)者個人主觀情感偏好，并不能完全公正客觀，同時，這種程序編碼只有程序員才能修改，有時候人工智能程序會將非公正程序固化，在工作中執(zhí)行會形成一種非公正工作狀態(tài)。人工智能工作決策和判斷都是以原始數(shù)據(jù)為依據(jù)制定的，如果這些歷史數(shù)據(jù)缺乏完整性或沒能及時更新，都會給人工智能決策評判帶來影響，容易形成不良連鎖反應，導致公眾對人工智能信譽產(chǎn)生質(zhì)疑，給社會的公平正義帶來傷害，這些都需要政府決策者認真研究解決。

人工智能在政務服務中如何保持安全高效

人工智能在經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著不可替代的作用，但是也會帶來一些意想不到的后果。為此，我們對人工智能更要采取理性認知，政務部門采用人工智能服務更要認識到這一點，做好應對策略，發(fā)揮人工智能優(yōu)勢，規(guī)避人工智能缺陷，使人工智能在政務服務中始終保持安全高效。

首先，政務部門要徹底解決數(shù)據(jù)整合問題。實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通需要制定協(xié)調(diào)一致的管理政策，打破各部門制度壁壘，通過制度和技術(shù)結(jié)合使數(shù)據(jù)信息優(yōu)化整合，人工智能才可為整改政務體現(xiàn)提供有效的數(shù)據(jù)服務，使政務數(shù)據(jù)信息價值最大化。

其次，加強政務部門智能化人力資源培養(yǎng)。實現(xiàn)政務部門智能化需要增加相關(guān)部門引入網(wǎng)絡智能技術(shù)設備，同時也需要有知識懂技術(shù)管理的人操作，因此政府部門要制定人工智能人才培訓規(guī)劃，將獲得資格認證的人才充實到政務工作中。同時，要加強與科研機構(gòu)和高校院所的交流合作，加大對高科技人才、技術(shù)的成果轉(zhuǎn)化應用，不斷完善提升人工智能政務服務質(zhì)量。

再次，要加強隱私保護和人工智能研發(fā)力度。在人工智能帶來高效的同時，也要對政務部門員工進行安全風險保護意識教育，日常工作要按照制定的規(guī)劃認真執(zhí)行，要提升數(shù)據(jù)采集、處理、運行安全系數(shù)強化安保意識。加強網(wǎng)絡數(shù)據(jù)傳輸，時時做好數(shù)據(jù)備份，提高安全等級標準，加大對人工智能技術(shù)資金的投入力度，根據(jù)政務要求建立安全有效的監(jiān)管懲戒制度，促進整個政務體系人工智能工作安全有效進行。

最后，要從法律規(guī)范和倫理規(guī)則中探究人工智能的地位問題。人工智能的主要作用是為了解放生產(chǎn)力，提高政務服務效率。由于人工智能技術(shù)能代替人的很多工作，因此在設計開發(fā)智能系統(tǒng)過程中，也要充分考慮智能系統(tǒng)對社會倫理道德帶來的影響問題，相關(guān)部門可通過社會反饋作出道德評估，制定更符合社會倫理的規(guī)制內(nèi)容，以提高政府公信力。與此同時，要對人工智能增設相關(guān)法律法規(guī)，對人工智能權(quán)力和義務進行明確設定，從而促進人工智能服務在政務工作中有效推行。隨著新技術(shù)不斷開發(fā)人工智能應用領域不斷擴展，政務工作水平也在不斷加強。為此，政府要抓住技術(shù)革命這個契機，制定相關(guān)發(fā)展規(guī)劃，為人工智能優(yōu)化政務服務“鋪路搭橋”，通過智能技術(shù)不斷創(chuàng)新，推動政務智能化發(fā)展。

（作者為黃淮學院馬克思主義學院副教授）

【注：本文系2017年河南省哲學社會科學規(guī)劃項目“河南省公共服務智慧化供給機制問題研究”（項目編號：2017BZZ003）階段性成果】

【參考文獻】

①林立磐：《人工智能在電子政務公共服務領域的應用研究》，《自動化應用》，2018年第7期。

②陳濤、冉龍亞等：《政務服務的人工智能應用研究》，《電子政務》，2018年第3期。 

責編/張蕾  陳楠    美編/于珊

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