中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣發(fā)表主題演講

2018年是黨的十九大之后的開局之年，是決勝全面建成小康社會、實施“十三五”規(guī)劃承上啟下的關(guān)鍵一年。今年也恰逢改革開放四十周年，隨著改革開放的深入和經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，居民生活水平不斷提升，消費結(jié)構(gòu)也在發(fā)生深刻改變，旅游服務行業(yè)特別是在線旅游服務同樣也處于深刻的變革之中。40年前，消費者日常思考最多的是怎么解決吃飽穿暖的問題，出門旅游還屬于許多家庭和個人的奢侈性消費；40年后的今天，我們可以在線瀏覽并選購旅游產(chǎn)品，我們看到國內(nèi)各地旅游景區(qū)場面爆滿，越來越多的消費者更是走出國門，足跡遍布全球各地。

眾所周知，旅游是提升消費者生活品質(zhì)、促進消費者美好生活的重要內(nèi)容，在線旅游的崛起為消費者出游提供了更多的便利和想象空間。我們高興地看到，一大批優(yōu)秀的在線旅游服務企業(yè)和從業(yè)人員在時代的巨變中順勢而為、脫穎而出，今天峰會現(xiàn)場也來了很多優(yōu)秀的企業(yè)和企業(yè)家代表。當然，我們也應該注意到，消費者對旅游領(lǐng)域和在線旅游服務還有很多不滿意的“吐槽”。根據(jù)中消協(xié)有關(guān)調(diào)查結(jié)果和全國消協(xié)組織受理消費者投訴情況來看，涉及合同違規(guī)、強制消費、誘導購物、安全隱患等傳統(tǒng)問題仍然頑固，在線旅游平臺中在線旅游產(chǎn)品宣傳與實際不符、涉嫌刷單和虛假好評、合同不規(guī)范、價格欺詐、售后服務不到位等問題成為消費者的普遍擔憂，一些典型案例更是成為社會熱議的話題。上述情況也應當引起在座各位的重視和思考。

2018年，中國消費者協(xié)會確定了“品質(zhì)消費美好生活”的消費維權(quán)年主題，進一步明確了促進提升消費品質(zhì)的工作態(tài)度和力度。人民日益增長的美好生活需要必須要有優(yōu)質(zhì)的商品和服務供給為支撐，同時也離不開安全放心的消費環(huán)境作保障。在線旅游服務連接著旅游服務的供需兩端，更關(guān)系到千家萬戶的出行選擇，是廣大消費者實現(xiàn)美好生活不可或缺的重要環(huán)節(jié)。在此，我代表中國消費者協(xié)會談三點意見，與大家一起交流探討：

一是相關(guān)部門要強化監(jiān)督管理，打造更加安全放心的消費環(huán)境。在線旅游平臺作為匯聚著各類服務和信息的巨大載體，既深深扎根于傳統(tǒng)旅游服務行業(yè)，又呈現(xiàn)出新的科技特點，有關(guān)部門既要做好監(jiān)督管理，又要合理引導。一方面要轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念和監(jiān)督方式，深刻理解大數(shù)據(jù)時代的發(fā)展特點和趨勢，從事中、事后監(jiān)管向事前、事中、事后全流程監(jiān)管轉(zhuǎn)變，通過大數(shù)據(jù)建設做好大數(shù)據(jù)監(jiān)管應對，打造更加安全放心的消費環(huán)境。另一方面要包容審慎監(jiān)管，密切關(guān)注行業(yè)發(fā)展動向和相關(guān)問題點，根據(jù)行業(yè)發(fā)展特點制定監(jiān)管政策和服務政策，既預留發(fā)展空間又劃定責任邊界，促進在線旅游服務業(yè)合理有序健康發(fā)展，進一步釋放行業(yè)發(fā)展紅利，釋放消費潛力。

二是有關(guān)企業(yè)要不斷優(yōu)化創(chuàng)新，用大數(shù)據(jù)技術(shù)更好服務消費者。首先，在線旅游服務企業(yè)必須堅持誠實守信、依法經(jīng)營，加強信息建設和技術(shù)創(chuàng)新，確保在線旅游數(shù)據(jù)信息的可靠性、安全性和真實性，打造更加公開透明的消費環(huán)境。其次，旅游產(chǎn)業(yè)的基本屬性是以創(chuàng)新為特點的服務業(yè)，有關(guān)企業(yè)要勇于打破傳統(tǒng)，用大數(shù)據(jù)破除行業(yè)頑疾和消費者顧慮，整合服務資源，挖掘和創(chuàng)造更多優(yōu)質(zhì)、優(yōu)勢服務內(nèi)容，創(chuàng)造品牌服務，豐富產(chǎn)品類別，拓寬服務邊界，用大數(shù)據(jù)為在線旅游服務賦能，提升消費者的體驗感和滿意度。最后，還應做好安全管理和應急管理，最大限度的保障消費者人身安全、消費安全和信息安全，強化應急處置技術(shù)和能力，提升消費者信賴感和幸福感。

三是堅持以消費者為中心，將消費者權(quán)益放在優(yōu)先位置。我們時常講“群眾利益無小事”，消費者的合理訴求和合法權(quán)益應當?shù)玫酵咨频膽獙吞幚?。在線旅游服務經(jīng)營者要主動研究新時代消費的新趨勢、新特點，了解消費市場的變化、機遇和挑戰(zhàn)，大數(shù)據(jù)時代也是消費輿論時代，要及時關(guān)注和回應廣大消費者的呼聲訴求，精心誠意打磨優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務，積極妥善消除服務缺陷和漏洞隱患；生產(chǎn)經(jīng)營者還要做好自我約束和自我提升，講誠信、重合同、守信用，以大數(shù)據(jù)技術(shù)為支撐，保護消費者自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)和信息安全權(quán)等基本權(quán)利，扎實做好服務消費者的各項工作，只有這樣才能取得消費者信賴和投票，實現(xiàn)消費者利益和企業(yè)效益的共贏。

追求品質(zhì)生活是每個消費者的權(quán)利，共同維護良好的消費環(huán)境則是我們每個人的義務。我們高度關(guān)注旅游服務行業(yè)特別是在線旅游行業(yè)及相關(guān)新業(yè)態(tài)的發(fā)展態(tài)勢，中消協(xié)將忠實履行《消費者權(quán)益保護法》賦予的各項公益性職責，進一步強化對旅游服務行業(yè)的社會監(jiān)督。同時，維護消費者的合法權(quán)益離不開社會各界的支持和參與，我們也愿意同社會各界就加強旅游服務領(lǐng)域消費者權(quán)益保護議題展開深入探討與合作，順應新形勢下加強旅游服務領(lǐng)域消費者權(quán)益保護工作的需求，幫助消費者有效防范、妥善化解消費過程中的各種風險和矛盾，為廣大消費者營造安全放心的消費環(huán)境，為呵護消費者安全放心出游、暢享美好品質(zhì)生活保駕護航！

（作者為中國消費者協(xié)會副秘書長）