【摘要】信訪工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，開創(chuàng)信訪工作新格局，是信訪工作的新理念、新途徑和新方法。要以數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，使信訪工作各環(huán)節(jié)更加規(guī)范，促使依托數(shù)據(jù)分析結(jié)果的信訪工作更趨于科學(xué)化。充分利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立健全信訪投訴平臺(tái)，推進(jìn)信訪工作網(wǎng)格化、精細(xì)化管理。

【關(guān)鍵詞】信訪工作  信訪數(shù)據(jù)庫(kù)  信訪投訴平臺(tái)    【中圖分類號(hào)】D630    【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

在第八次全國(guó)信訪工作會(huì)議期間，習(xí)近平總書記對(duì)信訪工作作出重要指示，要求各級(jí)黨委、政府和領(lǐng)導(dǎo)干部要堅(jiān)持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項(xiàng)重要工作，千方百計(jì)為群眾排憂解難。信訪工作既要維權(quán)也要維穩(wěn)，把信訪訴求納入法治化軌道，要確保合理合法訴求通過(guò)法定程序能夠得到合理合法的結(jié)果。信訪工作不僅要依法化解矛盾糾紛，而且要就地及時(shí)化解矛盾糾紛。

在當(dāng)前“互聯(lián)網(wǎng)＋”時(shí)代，依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)開創(chuàng)信訪工作的新局面，對(duì)于創(chuàng)新信訪工作方式方法乃至轉(zhuǎn)變信訪工作理念都具有重要意義。在實(shí)踐中，少數(shù)人對(duì)于借助網(wǎng)絡(luò)受理信訪訴求、處理信訪事務(wù)的做法存在一些誤解，應(yīng)予以糾正。例如，有人認(rèn)為網(wǎng)上信訪會(huì)將信訪當(dāng)事人與受理機(jī)關(guān)隔絕開來(lái)，妨礙雙方面對(duì)面溝通交流；還有人認(rèn)為依托網(wǎng)絡(luò)處理信訪工作是各級(jí)干部懶政怠政的表現(xiàn)，他們只需簡(jiǎn)單操作電腦就可以完成工作，面對(duì)信訪工作做不到親力親為。這些錯(cuò)誤理解和認(rèn)識(shí)不僅沒(méi)有意識(shí)到“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)對(duì)于創(chuàng)新信訪工作的重要性，甚至可能把網(wǎng)絡(luò)信訪工作引入歧途。依托“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)的信訪工作新格局，是信訪工作的新理念、新途徑和新方法，是依法、及時(shí)化解矛盾糾紛的新方向。在這種新方向下，信訪工作不是回避矛盾，而是要更好地化解矛盾。

建設(shè)信訪數(shù)據(jù)庫(kù)，促進(jìn)信訪工作科學(xué)化、規(guī)范化

信訪工作覆蓋面廣，可能涉及到全國(guó)各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位。當(dāng)前，信訪工作仍然存在一些信息不完整、“信息孤島”的現(xiàn)象，一項(xiàng)信訪訴求可能同時(shí)或先后向多部門提出。例如，信訪人到國(guó)家信訪機(jī)構(gòu)信訪，國(guó)家信訪機(jī)構(gòu)將其訴求批轉(zhuǎn)回信訪人所在省區(qū)，所在省區(qū)再批轉(zhuǎn)回所在市縣。各個(gè)責(zé)任單位在處理信訪訴求后，并不一定能做到將處理過(guò)程和結(jié)果完整錄入信訪數(shù)據(jù)庫(kù)。信訪工作在數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面還有很長(zhǎng)一段路要走。

目前，全國(guó)各地許多領(lǐng)域都建立了全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)，例如銀行系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)、保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、證券數(shù)據(jù)庫(kù)等。也應(yīng)當(dāng)下大力氣推進(jìn)全國(guó)信訪數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，并著力將各系統(tǒng)和各地區(qū)的信訪數(shù)據(jù)納入全國(guó)統(tǒng)一的信訪數(shù)據(jù)庫(kù)之中。這不僅能夠促進(jìn)信訪工作的規(guī)范化，而且能夠進(jìn)一步提升信訪工作的科學(xué)化水平。以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，使信訪工作的受理、執(zhí)行等環(huán)節(jié)更加規(guī)范，促使信訪工作依托數(shù)據(jù)分析更趨于科學(xué)化。建設(shè)信訪數(shù)據(jù)庫(kù)要注意三個(gè)方面的內(nèi)容，一是資金和硬件投入要完備；二是要建立健全相關(guān)制度規(guī)范；三是利用強(qiáng)有力的措施推進(jìn)各部門、各地方順利完成數(shù)據(jù)的錄入和對(duì)接，防止出現(xiàn)“信息孤島”等現(xiàn)象。

完善信訪投訴平臺(tái)，進(jìn)一步拓寬信訪渠道

充分利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立健全信訪投訴平臺(tái)，不斷完善信訪工作。采用開通微信公眾號(hào)、手機(jī)客戶端投訴平臺(tái)的方式，使信訪當(dāng)事人的投訴請(qǐng)求及時(shí)、暢通地傳達(dá)至有關(guān)機(jī)關(guān)和部門。減少人為因素對(duì)信訪渠道的干擾，消除主觀性的故意隱瞞和因工作失職忽略信訪訴求的弊端。如果信訪渠道不暢，信訪訴求則無(wú)法反映，將會(huì)阻礙各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部了解民情、維護(hù)民利。若信訪渠道長(zhǎng)期不暢則會(huì)積累社會(huì)矛盾，引發(fā)群體性事件，把小訴求拖成大問(wèn)題，于社會(huì)穩(wěn)定非常不利。建立完善信訪投訴平臺(tái)，不僅要暢通信訪渠道，而且要在此基礎(chǔ)上不斷拓寬信訪渠道，使其完善成為一個(gè)集受理、辦理、查詢、跟蹤、監(jiān)督及評(píng)價(jià)于一體的信訪綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)。信訪投訴平臺(tái)應(yīng)包含接收信訪訴求、受理信訪訴求、跟蹤信訪過(guò)程等基礎(chǔ)功能。信訪當(dāng)事人通過(guò)信訪投訴平臺(tái)提出信訪訴求，并即時(shí)生成投訴信息；平臺(tái)按照信訪條例受理信訪訴求，及時(shí)在平臺(tái)告知信訪當(dāng)事人當(dāng)前處理流程和結(jié)果。

信訪平臺(tái)要發(fā)揮監(jiān)督功能，全程跟蹤相關(guān)責(zé)任單位的處理過(guò)程和處理結(jié)果。由平臺(tái)下達(dá)或移交的“任務(wù)單”分配到不同單位后，責(zé)任單位要及時(shí)將處理情況回饋給信訪平臺(tái)，自覺(jué)接受監(jiān)督。另外，按照信訪工作任務(wù)、期限、重要性等因素，將下達(dá)或者轉(zhuǎn)交的信訪“任務(wù)單”分成不同等級(jí)，進(jìn)行分類管理。要進(jìn)一步提升信訪工作平臺(tái)的智能水平，例如，有法定處理期限的事務(wù)，平臺(tái)要具有期限臨近時(shí)自動(dòng)提示的功能。在平臺(tái)上加強(qiáng)各部門配合和協(xié)調(diào)，解決信訪工作中的重大疑難事項(xiàng)。有些信訪訴求單靠一個(gè)部門難以完成，信訪部門難免力不從心，部分涉及面廣、難度較大的信訪事項(xiàng)需要多個(gè)相關(guān)部門配合協(xié)調(diào)完成，將需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)納入平臺(tái)統(tǒng)一協(xié)調(diào)，由平臺(tái)自動(dòng)發(fā)出指令。

推進(jìn)信訪工作網(wǎng)格化、精細(xì)化管理

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在信訪工作中的作用，不僅表現(xiàn)在建設(shè)數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)信訪平臺(tái)上，而且體現(xiàn)在推進(jìn)信訪工作的方方面面。目前，多個(gè)地區(qū)在社會(huì)治理和城市管理工作中采用網(wǎng)格化、精細(xì)化的管理方法，過(guò)程得心應(yīng)手、效果初步顯現(xiàn)。信訪工作也可以運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)格化職能劃分和精細(xì)化管理。目前，多數(shù)網(wǎng)格化管理都是以區(qū)域?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分和職能分配的。就信訪工作而言，其分配基礎(chǔ)是屬地責(zé)任，既然屬地劃分是基本標(biāo)準(zhǔn)，那也就表明了信訪工作推行網(wǎng)格化管理的可能性和現(xiàn)實(shí)性。可以實(shí)行區(qū)域劃分和責(zé)任單位劃分相結(jié)合的雙重主體劃分標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合信訪工作規(guī)律，不斷完善信訪工作網(wǎng)格化格局，使信訪工作的責(zé)任更加明晰，將職責(zé)劃分具體到地區(qū)、機(jī)構(gòu)和人員。只有這樣，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的精細(xì)化管理，如果職能定位是模糊的，那么精細(xì)化管理就難以落實(shí)。

信訪工作是一項(xiàng)處理矛盾糾紛的工作，此類工作堅(jiān)持的一個(gè)重要原則是屬地管理責(zé)任，即提倡就地、及時(shí)處理問(wèn)題，而不是把投訴請(qǐng)求和矛盾糾紛引向上級(jí)甚至中央。所以，各地不同層級(jí)信訪工作部門的職能定位顯得異常重要。如果國(guó)家級(jí)的信訪工作部門保留有轉(zhuǎn)辦、批辦甚至直接處理案件的職權(quán)，那么在一定程度上可能會(huì)把信訪訴求引向中央，進(jìn)一步增大維穩(wěn)的壓力。將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)引入信訪工作中，可以初步實(shí)現(xiàn)兩個(gè)改變，一是國(guó)家級(jí)信訪部門可以在全國(guó)設(shè)立信訪巡回機(jī)構(gòu)或者派出機(jī)構(gòu)，代表國(guó)家級(jí)信訪機(jī)構(gòu)在各地處理具體信訪事項(xiàng)，這樣既可以增強(qiáng)信訪工作的權(quán)威性，減少地方不必要的干預(yù)，也可以大大降低維穩(wěn)壓力。二是在網(wǎng)絡(luò)信訪成效日益顯現(xiàn)的今天，國(guó)家級(jí)信訪機(jī)構(gòu)的職能應(yīng)當(dāng)更趨于宏觀性，主要在制定政策、平臺(tái)協(xié)調(diào)和平臺(tái)監(jiān)管等方面下功夫，不需直接處理具體信訪訴求。

依托“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)開創(chuàng)信訪工作新格局，不是簡(jiǎn)單地強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的重要性，也不是流于形式制定幾項(xiàng)制度，而是要在工作理念、職能定位、監(jiān)管模式、工作方向、方式方法等方方面面進(jìn)行改革和創(chuàng)新，只有這樣才能促進(jìn)信訪工作的規(guī)范化和科學(xué)化。

（作者為中共中央黨校（國(guó)家行政學(xué)院）政治和法律教研部教授、博導(dǎo)）

【參考文獻(xiàn)】

①《習(xí)近平對(duì)信訪工作作出重要指示強(qiáng)調(diào)千方百計(jì)為群眾排憂解難不斷開創(chuàng)信訪工作新局面》，《人民日?qǐng)?bào)》，2017年7月20日。

責(zé)編/趙橙涔    美編/楊玲玲