【摘要】黨的十九大報告提出，要加強社會心理服務體系建設，培育自尊自信、理性平和、積極向上的社會心態(tài)。這次新冠肺炎疫情，不僅是對我國社會治理能力的一次考驗，也是對社會心理服務體系建設成果的一次檢驗，從總體情況來看，社會心理服務體系雖起到了巨大作用，但仍需進一步完善。要善于利用心理服務體系和危機干預機制，化解多元社會矛盾。

【關鍵詞】社會心理服務 組織架構 工作模式 服務平臺【中圖分類號】C912.6 【 文獻標識碼】A

分層、分類落實主體責任，建立標準化組織架構；從“被動式”向“主動式”轉變，形成多樣化工作模式

當前，我國參與社會心理服務主體眾多，彼此之間容易產(chǎn)生權責不明、相互推諉現(xiàn)象，應明確落實主體責任，形成“地方黨委統(tǒng)籌領導、職能部門協(xié)同配合、社會各界共同參與”的新型共治格局，建立標準化的社會心理服務組織架構迫在眉睫。一是分層落實主體責任，設立市級、街道（鎮(zhèn)）級、村（居）級三級社會心理服務中心，村（居）級主要負責了解轄區(qū)居民心理狀況、普及心理健康常識；街道（鎮(zhèn)）級主要負責居民心理問題咨詢與干預，協(xié)助公民進行專業(yè)就診；市級主要負責社會突發(fā)事件心理干預，重點服務心理咨詢對象，引導社會公眾形成積極健康心態(tài)。二是分類落實主體責任，衛(wèi)計、教育、司法、民政、婦聯(lián)等主體均負有社會心理服務責任，應根據(jù)心理問題產(chǎn)生根源進行區(qū)分，由對應部門承擔主要服務責任，其他部門積極配合。通過分層、分類兩種方式落實主體責任，既有助于發(fā)揮相應職能部門專業(yè)優(yōu)勢，提高社會心理服務質(zhì)量和效率，又有助于劃分責任，防止不同部門相互推卸責任，形成標準化社會心理服務組織架構。

一直以來，我國社會心理服務多屬于“被動式”服務，即由社會公眾發(fā)出求助，相應的職能部門提供心理咨詢、心理干預服務，此種模式具有較強的滯后性，不利于盡早解決心理問題，應從“被動式”服務向“主動式”服務轉變，形成多樣化工作模式：沿用傳統(tǒng)心理輔導熱線工作模式，但要加強心理輔導熱線宣傳推廣工作，讓更多社會公眾在遭遇心理問題時能夠找到相應的解決方式；開拓新型心理輔導工作模式，社會心理服務主體可以開通官方微博、官方微信，借助便捷網(wǎng)絡渠道解決公民心理問題，提高社會心理服務效率；探索社區(qū)志愿者工作模式，由志愿者主動深入社區(qū)，了解居民心理健康狀況，開展心理咨詢及輔導工作，將居民心理疾病消除在萌芽階段。針對存在心理問題的居民建檔立卡，定期進行回訪。通過沿用心理輔導熱線、網(wǎng)絡心理輔導等方式，提高“被動式”服務水平，再利用社區(qū)志愿者工作模式，實現(xiàn)“主動式”社會心理服務，兩種模式相互融合、逐步轉變，形成多樣化社會心理服務工作模式。

兼顧人才質(zhì)量與人才數(shù)量，組建專業(yè)化服務團隊；關注特殊群體、特殊時期，打造多元化服務內(nèi)容

我國社會心理服務在人員配置、專業(yè)水平上均有所欠缺，暫時無法滿足日益增長的社會心理服務需求，應重視人才培養(yǎng)工作，實現(xiàn)人才數(shù)量、人才質(zhì)量雙重增長，組建專業(yè)化社會心理服務團隊。一是增加從業(yè)人員數(shù)量，組建專業(yè)服務團隊時，也要重視兼職隊伍、志愿者隊伍建設；二是強化從業(yè)人員培訓工作，為從業(yè)人員提供實踐鍛煉機會，提高社會心理服務成功率；三是注重專業(yè)人才儲備，鼓勵高校開設社會心理學專業(yè)，增加從業(yè)人群基數(shù)。同時，注重培訓社會工作者、心理教師、輔導員等具有心理輔導基礎的人員，鼓勵該部分人員考取心理咨詢師資質(zhì)，成為社會心理服務儲備人才。

目前，我國社會心理服務對象以重點群體為主，服務內(nèi)容以心理咨詢與輔導為主，不僅覆蓋人群范圍狹窄，且服務內(nèi)容較為單一，無法滿足社會心理服務需求，為此，應拓寬服務領域，實現(xiàn)多元化社會心理服務內(nèi)容。一是拓寬服務對象，社會心理服務不僅要關注精神疾病患者、吸毒戒毒人群、服刑人員，還要拓寬至特殊人群，比如性格孤僻者、就業(yè)困難人群、留守兒童、孤寡老人等，這些群體心理都較為脆弱，需要社會提供相應的心理服務；二是加強重大事件心理疏導服務，在自然災害、傳染性疾病、經(jīng)濟危機等重大事件中，社會容易出現(xiàn)普遍性心理焦慮，應在特殊時期，對社會公眾開展普惠性心理輔導服務；三是開展多元化社會心理服務，社會心理服務不能僅停留在心理咨詢、心理疏導層面，還要拓展至心理評測、心理狀態(tài)判研、心理危機干預、轉診治療等，通過多元化心理服務內(nèi)容，提高心理服務質(zhì)量。社會心理服務既要關注到重點人群，又要涉及特殊群體，既要注重日常心理服務，又要注重特殊時期心理服務。同時，要不斷拓展社會心理服務內(nèi)容，從簡單的咨詢和疏導，逐步延伸至心理干預和心理治療。

以指標準確化、評估公正化、監(jiān)督透明化，實現(xiàn)科學化效果評估；人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算多措并舉，打造數(shù)字化網(wǎng)絡服務平臺

我國雖然注重社會心理服務建設工作，但始終缺乏明確的評估指標，尚未形成公正評估體系和透明監(jiān)督機制，應以指標準確化、評估公正化、監(jiān)督透明化，實現(xiàn)科學化社會心理服務效果評估。一是設立科學評估指標，社會心理服務成果抽象，需要借助量化指標，判斷社會心理服務成效，應以公眾安全感、服務滿意度、知識知曉率等作為科學指標，判定社會心理服務質(zhì)量。同時，也要根據(jù)社會心理服務次數(shù)、時長、評測成績等指標，判定社會心理服務開展狀況；二是引入第三方評估機構，社會心理服務是一項長期工作，服務主體難以對服務質(zhì)量、體系建設、取得成效做出客觀判定，應引入第三方評估機構，運用專家咨詢、公眾參與、專業(yè)評測等方式，對社會心理服務全面評估，對照評估結果，不斷優(yōu)化和完善社會心理服務；三是構建考核監(jiān)督機制，上級社會心理服務主體應履行考核監(jiān)督職責，及時糾正下級社會心理服務開展中存在的問題，并給予相應的改善建議。同時，將社會心理服務納入政績考核范疇，提高下級社會心理服務主體重視度，激勵主體積極作為。在指標設置準確的前提下，第三方機構能夠作出公正客觀的評斷，借助有效的監(jiān)督考核，更容易提高社會心理服務質(zhì)量。

當前，我國社會心理服務網(wǎng)絡化進程緩慢，很大程度上只是將傳統(tǒng)心理服務遷移至網(wǎng)絡平臺，還未有效涉及先進技術，社會心理服務質(zhì)量和效率未得到根本性轉變。為此，應積極引入現(xiàn)代化網(wǎng)絡技術，打造數(shù)字化社會心理服務網(wǎng)絡平臺。一是善用人工智能提供心理咨詢服務，為緩解疫情期間社會普遍存在的心理焦慮現(xiàn)象，應善于利用人工智能技術，開發(fā)AI 心理服務機器人，攜帶疫情科普、心態(tài)評估、心理援助、心理咨詢、游戲減壓等功能，提升社會心理咨詢服務效率；二是凈化網(wǎng)絡媒介平臺，部分媒體熱衷于“販賣焦慮”，善于將微小事件無限放大，甚至引發(fā)群體性恐慌，尤其是疫情期間，無良媒體夸張報道、過度報道現(xiàn)象嚴重，應利用大數(shù)據(jù)技術加強媒體監(jiān)管，永久封禁“唯恐天下不亂”的無良媒體，減少居民攝取網(wǎng)絡負能量信息；三是科學預測公民心理變化，政府及相關部門應積極與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)開展合作，借助互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)信息收集能力，針對網(wǎng)民“數(shù)據(jù)痕跡”深入分析，判斷和預測公民心理變化傾向，第一時間做好社會心理服務應對預案，防止公民心理疾病惡化、負面情緒爆發(fā)。借助人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等先進技術，構建數(shù)字化社會心理服務平臺，有助于預防和削減社會公眾不良心理狀態(tài)，促進社會公眾心理健康發(fā)展。

（作者為遼寧工程技術大學馬克思主義學院副教授）

【參考文獻】

①葛明貴、高函青：《中國特色社會心理服務體系建設的路徑分析》，《心理科學》，2020 年第1 期。

責編/ 周小梨 美編/ 陳媛媛

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