我國(guó)快遞業(yè)務(wù)量迅速增長(zhǎng)的同時(shí)，快遞“最后一公里”問題卻頻頻引發(fā)熱議。你是否期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”？日前，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問卷網(wǎng)(wenjuan.com)，對(duì)1150名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，83.7%受訪者表示期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”，其中一線城市受訪者最為期待(85.9%)。

83.7%受訪者期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”

現(xiàn)居北京的胡子威(化名)表示自己對(duì)是否完善快遞服務(wù)“最后一公里”不是很在意，“有時(shí)候即使不送到家，多走兩步去取也不覺得有什么”。但他發(fā)現(xiàn)，小區(qū)里很多老人在取快遞時(shí)不太方便，自己就曾幫一位不懂如何操作快遞柜的老奶奶取過快遞，“還是應(yīng)該考慮到老年人的需求，讓他們能方便一點(diǎn)”。

調(diào)查顯示，83.7%受訪者期待完善快遞服務(wù)“最后一公里”，11.5%受訪者表示“不期待，不是必需”，4.8%受訪者覺得“無(wú)所謂，多走兩步也行”。交互分析發(fā)現(xiàn)，一線城市受訪者最為期待(85.9%)。對(duì)于完善快遞服務(wù)“最后一公里”，66.7%受訪者希望快遞員與消費(fèi)者加強(qiáng)溝通，互相尊重，62.1%受訪者希望加強(qiáng)快遞員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程。

李琳(化名)覺得加強(qiáng)溝通十分重要。她表示，自己能夠理解快遞小哥的辛苦，但尊重應(yīng)該是相互的，“如果能在送貨之前電話或短信溝通一下，往往能減少很多不必要的麻煩”。

不過她覺得，這個(gè)問題不是靠快遞員和消費(fèi)者雙方協(xié)商能夠解決的，快遞公司要承擔(dān)起主體責(zé)任，“應(yīng)該建立起解決這一問題的體系或規(guī)則，要有強(qiáng)制性，不能全靠快遞員自覺或者消費(fèi)者投訴。”

西南財(cái)經(jīng)大學(xué)物流管理系副教授梁志杰分析，“快遞‘最后一公里’問題，實(shí)質(zhì)上是快遞公司批量配送降低成本與顧客不斷增加的服務(wù)需求之間的矛盾。”他表示，增加快遞員與顧客的交流是一個(gè)很好的想法，“如果能形成一個(gè)臨時(shí)的社交平臺(tái)，快遞員與一次批量送貨的顧客構(gòu)建一個(gè)臨時(shí)的社交網(wǎng)絡(luò)，快遞員與顧客可以實(shí)時(shí)在線交流，一定程度能緩解顧客的焦慮心情”。

受訪者認(rèn)可的其他建議還有：合理配置快遞服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)(61.0%)，社區(qū)加強(qiáng)審查的同時(shí)，允許快遞進(jìn)入(43.4%)，設(shè)置快遞驗(yàn)證碼，提高安全性(40.6%)，完善快遞售后及客服服務(wù)(35.7%)，健全智能投遞運(yùn)輸系統(tǒng)(26.4%)等。

“共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式”

北京郵電大學(xué)現(xiàn)代郵政學(xué)院(自動(dòng)化學(xué)院)楊萌柯副教授近幾年一直致力于“最后一公里”配送問題的研究。她表示，“國(guó)內(nèi)外大量研究和實(shí)地調(diào)研表明，共同配送是解決‘最后一公里’配送難題的主要方式。”

她介紹，目前，在國(guó)家政策的大力推進(jìn)下，共同配送正成為大勢(shì)所趨，高校共配、農(nóng)村共配等方式逐漸興起。以校園共同配送服務(wù)中心為例，通過智能快遞柜和服務(wù)中心工作人員相結(jié)合的方式，可以實(shí)現(xiàn)快遞自提和上門送件的有效結(jié)合。她表示，共同配送的出現(xiàn)，不僅可以顯著降低配送成本，提高配送效率，還可以減少資源重復(fù)建設(shè)、促進(jìn)綠色可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，加強(qiáng)智慧物流建設(shè)投入，基于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)末端配送智能化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。無(wú)人車、無(wú)人機(jī)等無(wú)人技術(shù)也逐漸投入日常運(yùn)營(yíng)，可以從一定程度上減少人力的投入，提高投送效率。

針對(duì)目前在快遞配送服務(wù)上的問題，她認(rèn)為，就企業(yè)而言，一方面，需要加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提供個(gè)性化和柔性化服務(wù)，根據(jù)用戶習(xí)慣和需求，采用差異化定價(jià)，提供不同的快遞服務(wù)，以滿足用戶不同深度的服務(wù)需求；另一方面，從源頭入手，在電子商務(wù)和快遞平臺(tái)界面，增加快遞派送方式選擇功能，通過階梯定價(jià)，引導(dǎo)用戶主動(dòng)選擇服務(wù)方式，提高用戶滿意度。

楊萌柯表示，在政府層面，一方面要加強(qiáng)共同配送的引導(dǎo)和激勵(lì)，規(guī)劃共同配送中心建設(shè)，引導(dǎo)企業(yè)建立智能化、共享化、高效化的快遞末端一站式服務(wù)體系，統(tǒng)籌規(guī)劃建設(shè)末端共配服務(wù)中心，所有快遞企業(yè)直接對(duì)接校園、社區(qū)、商務(wù)區(qū)等多場(chǎng)景下的末端共配服務(wù)中心，由中心服務(wù)人員統(tǒng)一進(jìn)行分揀、配送。另一方面，應(yīng)積極推廣智能信報(bào)箱、快郵合作等共享代收末端新業(yè)態(tài)，將快遞柜等納入公共基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，實(shí)現(xiàn)投遞到樓，縮短用戶的取件距離。