近日，農行湖南株洲分行營業(yè)部走進一位客戶，網點大堂經理注意到該客戶面露難色卻一言不發(fā)，詢問客戶需求時，客戶拿出一張寫著“卡丟了，幫忙補卡”的紙條，大堂經理一看才知道原來他是聾啞人，便運用培訓過的手語和紙筆與客戶交流，核實了身份信息，指引客戶順利在超級柜臺完成了借記卡掛失補卡。

無聲的服務背后是溫暖的傳遞。農行湖南分行把“我為群眾辦實事”實踐活動作為黨史學習教育的重要內容，把“群眾滿意”作為量度活動成效的重要標尺，組織廣大黨員繼承發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，結合農行實際，立足做好本職工作，從最困難的群眾入手，從最突出的問題抓起，從最現(xiàn)實的利益出發(fā)，用心用情解決群眾的困難事煩心事，增強人民群眾的獲得感幸福感安全感，在群眾中取得了良好反響。

聚焦于服務的“暖”，關注特殊群體提升農行力度

在銀行客戶群體中，老年客戶群體的需求容易被忽視。辦理業(yè)務時，他們經常由于聽力、視力下降等原因花費更長時間，甚至可能因為身體不便，不能來銀行網點辦理業(yè)務；使用銀行機具及手機銀行時，他們“不會用、不敢用”成為一道“數(shù)字鴻溝”……

作為一家具有責任擔當?shù)慕鹑跈C構，農行湖南分行以改善老年及特殊客群服務體驗為切入點，開展適老化服務改造。對于網點服務，不斷完善網點便民助老配套設施，在等待區(qū)設置“愛心專座”，為老人和所需要的客戶配備了愛心通道、老花鏡、應急藥品、輪椅等物品；配備大堂服務人員，對需要幫助的老年客戶提供專人咨詢引導、政策解答、免費復印打印、將掌銀切換為大字版界面等便利化服務。對于行動不便的老人，主動延伸網點服務范圍，提供遠程視頻核實、上門、移動柜面服務等，切實為老年客群提供便利化服務，使金融服務再升溫。

圖：農行湖南株洲蘆淞支行為行動不便的80歲老人提供上門服務

聚焦于身邊的“煩”，維護群眾利益展現(xiàn)農行擔當

益陽分行聯(lián)合益陽人民銀行5個多小時鑒定已面目全非的燒壞人民幣，兌換人民幣10.76萬元；株洲蘆淞金都支行為客戶清點兌換2.3萬枚硬幣；邵陽新寧縣一渡水支行聯(lián)系電力、通信部門將網點門前老舊電線桿拆除搬遷，方便周邊過往群眾和來訪客戶……面對一件件群眾的煩心事，農行湖南分行轄內分支機構耐心細致、不怕麻煩、不遺余力幫助解決實際問題，優(yōu)質的服務贏得了群眾良好口碑。

同樣，保護群眾“錢袋子”，維護群眾切身利益是金融機構的社會責任。農行湖南分行扎實推進“斷卡”行動，嚴把關口杜絕異常開卡開戶，守好堵截電信網絡詐騙和金融詐騙防線，強化宣傳營造全民防詐氛圍，今年以來，已全渠道攔截涉詐風險事項300起，協(xié)助抓捕222人，涉及金額近4000萬元，開展金融知識進校園、進企業(yè)、進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進社區(qū)活動186場。

圖：6月15日，農行湖南邵陽分行開展防范非法集資宣傳

聚焦于群眾的“難”，金融服務創(chuàng)新傳遞農行溫度溫情

“農行‘空中柜臺’真好，剛去超市買居家用品，結賬時發(fā)現(xiàn)銀行卡密碼鎖了，可把我急的，突然想起之前你在商戶服務群里推送的這個新業(yè)務，抱著試試看的態(tài)度去操作，在超市里當場就把問題解決了。”家住湖南張家界永定區(qū)大庸橋街道的吳女士從超市一回家，就給農行客戶經理打電話表達了自己的感謝。

如果說，近期刷爆朋友圈的一封信、一組閉園海報既溫情又理性，那么吳女士口中的“空中柜臺”也著實讓這種溫情、理性更加立體豐富。據了解，農行“空中柜臺”將實體網點柜面服務延伸至遠程柜臺服務，特別是在新冠疫情常態(tài)化的形勢下，滿足了居家隔離、行動不便等特殊客戶群體“零接觸”的金融需求。廣大群眾只要微信關注“中國農業(yè)銀行微銀行”，在對話框中輸入“空中柜臺”，按照提示操作即可線上辦理“密碼解鎖”“個人客戶信息修改”等業(yè)務。

方便、快捷、安全的金融服務是廣大群眾所期望的。除了“空中柜臺”，農行湖南分行以數(shù)字化轉型為契機，積極探索科技賦能金融服務“最后一公里”，強化銀政、銀校、銀醫(yī)、銀村合作，拓展了一系列智慧場景，依托2.4萬個惠農通服務點打造“家門口銀行”，方便廣大群眾足不出戶就能順利辦理相關業(yè)務。（通訊員 李春陽）