海底撈樹牢以人為本思想，把做好人的工作作為黨建的核心和根本，堅持顧客至上、堅持關愛員工、堅持奉獻社會，以顧客為中心，與員工共享發(fā)展成果，把企業(yè)社會責任落實到滿足人民對美好生活的向往上，實現黨的宗旨與企業(yè)經營理念的貫通交融和相互成就，升華海底撈式服務的意義，讓海底撈的黨員和員工更深刻地體悟到以人為本的重要價值，讓黨的宗旨在海底撈廣大黨員和全體員工的言行中得到體現，形成知榮辱、盡職責、促和諧、謀發(fā)展的新風尚，讓花式服務在全國“遍地開花”，為集團高質量發(fā)展添能助力。3月26日業(yè)績報告顯示，海底撈2023年全年接待顧客近4億人次，“以顧客為中心”的理念結出累累碩果。
堅持顧客至上 增強宗旨意識
在30年的發(fā)展歷程中，海底撈體會到：只有堅持黨的領導，加強黨的建設，才能確保企業(yè)沿著正確方向持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。在海底撈集團黨委架構下，成立了3個直屬黨支部、20個區(qū)域黨支部、33個流動黨員工作站，擁有4000余名黨員，實行黨委+屬地“雙重管理”，充分發(fā)揮黨建工作的政治引領、思想引領、發(fā)展引領作用，在管理服務中以黨員的先鋒模范作用帶動廣大員工的積極性、主動性，把顧客當家人，用心用情服務好每一位顧客，以高質量黨建引領集團高質量發(fā)展。
海底撈始終奉行“服務至上，顧客至上”理念，堅持以優(yōu)質的服務和顧客滿意度為目標，致力于打造貼心、周到、優(yōu)質的個性化服務，這也成為今天海底撈的一個品牌象征。
差異化做服務，構筑顧客滿意服務體系。從四川簡陽四知路一家只有4張桌子的火鍋店，發(fā)展到2023年底大中華區(qū)直營門店1374家、國外12個國家115家門店的海底撈，正是因為有這種差異化服務，才會有海底撈的今天。
服務，一直是海底撈的王牌競爭優(yōu)勢，也是顧客對海底撈最為稱道的一個方面。海底撈不但要讓顧客對服務感到 滿意，甚至還要讓顧客感動。顧客在等位的時候可以免費美甲、擦鞋、打毛線等；服務員會送上無限量免費續(xù)的水果、零食、飲料；一個人用餐時，服務員怕你孤獨會給你對面放個玩偶；從進店到離店的一條龍服務包括拉面表演、變臉表演、科目三表演、代看小孩等，海底撈樣樣都沒落下，只為讓顧客感受到真誠的差異化服務。
人性化做服務，讓顧客有“家”的感覺。海底撈從誕生起，就在“討好”客人。海底撈不是簡單地在“服務”上做文章，而是用具體行動將這種貼心服務落實到消費者用餐的整個過程中，并針對每個環(huán)節(jié)設定不同而極具人性化的服務。這些服務策略的成功，就在于真正做到了想顧客之所想，思顧客之所思，并且都不是給顧客開出的“空頭支票”，而是細致地一一落到了實處。
開辦火鍋店初期，當地一位干部下鄉(xiāng)回來，到店里吃火鍋，服務員發(fā)現這位干部的鞋很臟，便給他擦了擦鞋，這個小小的舉動讓客人很感動，從此，海底撈便有了給客人免費擦鞋的服務。一位住在海底撈樓下的大姐，吃火鍋時說到別家店的一種辣醬好吃，第二天他們就尋找到一瓶同樣的辣醬送到大姐家里，并告訴大姐以后要吃，海底撈隨時送來。就是這樣的人性化服務，讓海底撈不僅出了名，還招攬了不少回頭客。
以品質樹品牌，為顧客營造放心的用餐體驗。在產品策略上，海底撈依然將無微不至的優(yōu)質服務理念做到極致，海底撈主打“可以喝的鍋底”，為消費者提供各種味道鮮美的創(chuàng)新鍋底，并且都可以做成鴛鴦鍋或者四味鍋。海底撈為消費者提供一百多種菜品，品種繁多、物美價廉，且所有的菜品都可以點半份，這樣就可以品嘗到更多種類的菜，不用擔心吃不完。海底撈不僅努力維持現有產品的口味，還不斷開發(fā)新產品，同時也促進其他產品的銷售，贏得競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)不斷發(fā)展。隨著海底撈不斷做大，這種“顧客至上”的文化成為海底撈的底蘊。
堅持關愛員工 增強內生動力
企業(yè)是員工的歸屬，員工是企業(yè)的財富。這是海底撈一直以來的重要經營理念。
只有當員工對企業(yè)產生認同感和歸屬感，才會真正快樂地工作，用心去做事，然后再透過他們去傳遞海底撈的價值理念。海底撈一直秉持“以員工為本，行關愛之實”的目標，想員工之所想，急員工之所急，把“知員工情、解員工憂、幫員工困、暖員工心”的人本關懷落到實處，使員工切實感受到海底撈的溫暖。
從思想上關心關愛，營造團結和諧、昂揚奮進的企業(yè)氛圍。員工狀態(tài)好了，海底撈的服務才能好。海底撈關注每個員工，關注他們的家庭，建立健全談心談話和家訪制度，黨員之間、黨員與員工之間、干部與員工之間通過多種形式開展談心談話，定期了解黨員和員工的思想動態(tài)、工作狀況。
與此同時，海底撈在做家訪了解員工的家庭情況時，發(fā)現還有更貧困的員工家庭，設定“要讓員工富裕起來”的發(fā)展目標。不僅如此，海底撈改革員工薪酬體系，實行計件工資，讓員工多勞多得。一直到現在，家訪仍是海底撈關心關愛員工、打造和諧團隊的重要機制。
家訪不僅把員工的心攏在了一起，還“訪”出了干事創(chuàng)業(yè)的新氣象。
從生活上關心關愛，幫助解決員工的后顧之憂。把員工當家人，是海底撈最好的關心關愛員工方式，通過開展門店員工“居住提升工程”，改善門店員工住宿條件。海底撈規(guī)定：必須給員工租正式住宅小區(qū)的兩、三居室，不能是地下室；空調熱水、電視電話、電腦網絡要配齊；有專人負責保潔、為員工拆洗床單；宿舍距店面步行不能超過20分鐘；夫妻都在海底撈的，要盡量提供單間房；為了激勵員工的工作積極性，通過樂心計劃心理關懷、親子和父母補貼等親情化制度關心黨員和員工發(fā)展成長，公司每月會給大堂經理、店長以上干部、優(yōu)秀員工發(fā)放父母補貼，每年，集團還組織對困難黨員、困難員工進行慰問，增強歸屬感和自豪感。
從發(fā)展上關心關愛，不斷增強企業(yè)的凝聚力和員工對企業(yè)的忠誠度。海底撈始終把員工的全面發(fā)展放在首位，將“一切為了人，一切關愛人，一切尊重人”的人本理念，融入企業(yè)管理思維，重視員工的個性化發(fā)展需求，激發(fā)員工自我成長的內驅力，實現員工成長與企業(yè)可持續(xù)發(fā)展需求的統一。海底撈組建學習發(fā)展中心，專門負責干部和員工的學習培訓。為促進員工個人的快速成長成才，海底撈規(guī)定，凡是新員工入職，都必須經過嚴格的培訓，考試合格后方可入職，且新員工入職后都得分配一位師傅進行“傳、幫、帶”。
同時，海底撈將“連住利益、鎖住管理”與師徒制的激勵政策捆在一起，綁定員工、店長、門店、公司各個環(huán)節(jié)的利益，不僅是感情的聯結，更是利益的裂變。實施“金鷹池”培養(yǎng)計劃和基層黨組織儲備干部培養(yǎng)計劃，建立科學黨建人才培養(yǎng)梯隊，部分員工已經走上了管理崗位，增強了企業(yè)活力和核心競爭力。
堅持奉獻社會 踐行企業(yè)責任
海底撈聚焦建設有責任、有情懷、有溫暖的民營企業(yè)，在生產經營和管理服務中充分發(fā)揮海底撈服務優(yōu)勢和產品需求優(yōu)勢，秉持“取之于社會，回報于社會”的發(fā)展理念，持續(xù)在鄉(xiāng)村全面振興、青年人才培育、高校畢業(yè)生就業(yè)等方面發(fā)揮企業(yè)擔當，回報社會，奉獻愛心，履行民營企業(yè)社會責任。
黨建鑄魂，結對共建聚合力。海底撈把深化黨建聯建作為集團黨建工作的創(chuàng)新載體和重要抓手，堅持黨建引領高質量內涵式發(fā)展，圍繞黨建引領錯位協同、優(yōu)勢互補、聯動發(fā)展，深挖自身潛力、激發(fā)創(chuàng)新活力，以紅色領航產業(yè)鏈黨建聯建為基礎，突出組織共建、人才共育、產業(yè)共興。在北京懷柔區(qū)、四川北川縣、成都簡陽市開展“企村（鄉(xiāng)、校）”黨建聯建“山海青年”行動計劃，按照“黨建引領、資源共享、優(yōu)勢互補、共同發(fā)展”的原則，簽署黨建聯建結對共建協議書，建立鄉(xiāng)村全面振興實踐基地，把海底撈的優(yōu)質服務理念、成熟的產品供應鏈和結對共建的鄉(xiāng)村生態(tài)資源融入黨建聯建中，持續(xù)放大黨建聯建在產業(yè)鏈發(fā)展、鄉(xiāng)村全面振興、基層治理中的聚合效應，以發(fā)展新質生產力為引擎，打造政府、非公企業(yè)黨建聯建特色品牌，為企鄉(xiāng)（村）經濟社會和企業(yè)高質量發(fā)展提供堅強組織保證和人才支撐。
鏈群賦能，履責于行顯擔當。一枝獨秀不是春，百花齊放春滿園。海底撈作為成都市美食產業(yè)鏈鏈主企業(yè)，堅持“以品帶鏈、以鏈集群”，將共創(chuàng)理念融入上中游、左右岸企業(yè)管理系統上，建立供應鏈食品安全生態(tài)圈，對上中游企業(yè)品控、生產人員食品安全培訓、加工規(guī)范培訓，幫助合作企業(yè)提高管控水平，成長為海底撈優(yōu)質供應商。開展“蓉城先鋒·鏈群賦能”行動，繼續(xù)在四川甘孜、阿壩、涼山等地采購農產品，助力鄉(xiāng)村全面振興落地見效。與數百余家供應鏈合作伙伴舉辦供應商大會，創(chuàng)新采研合作模式，實現共贏發(fā)展。
2024年，海底撈將不斷探索和洞察市場新趨勢和消費者需求，充分發(fā)揮海底撈集團的平臺優(yōu)勢，與供應商合作伙伴、研發(fā)團隊緊密合作，共同推動產品的創(chuàng)新和升級，實現區(qū)域性產品上新、全國性產品上新領先2023年的目標。
公益慈善，幫扶濟困見真情。海底撈始終堅持用“志愿紅”引領“黨旗紅”，主動擔當作為，把履行企業(yè)責任，回饋社會、關愛社會作為企業(yè)的應盡之職。黨建引領企業(yè)先后在瀘定地震、甘肅地震、雅安石棉災民安置、河南特大洪災以及抗擊疫情等災害災情中，捐款捐物1500余萬元，此外，還支持創(chuàng)辦了簡陽通材實驗學校；累計向愛佑慈善基金會捐贈超2300萬元，用于幫扶患病困境兒童；向簡陽市雷家學校和江源學校捐贈籃球架、書架等設施，助力學校教學環(huán)境提升，為基礎教育事業(yè)貢獻自己的力量。
（徐慧彬 鄭茜 鄧貴林）
