【摘要】當(dāng)前群眾利益訴求呈現(xiàn)多樣化特征，與此相關(guān)的群眾工作也出現(xiàn)了明顯變化，群眾工作對(duì)象復(fù)雜化、群眾工作方式多樣化、群眾工作環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、群眾工作要求精細(xì)化等特征日益凸顯。新形勢(shì)下更高質(zhì)量做好群眾工作，需要科學(xué)把握群眾工作規(guī)律，不忘初心、牢記使命，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想；強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升群眾工作的服務(wù)實(shí)效；加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升做好群眾工作的專業(yè)素養(yǎng)；創(chuàng)新工作方式，注重群眾工作的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用；完善整合機(jī)制，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的群眾工作環(huán)境。
【關(guān)鍵詞】群眾工作 群眾工作特點(diǎn) 群眾工作規(guī)律 【中圖分類號(hào)】D252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
群眾路線是黨的生命線和根本工作路線，群眾工作是保證黨與群眾的血肉聯(lián)系、黨的各項(xiàng)事業(yè)不斷取得勝利的重要法寶。我國(guó)社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)化，群眾訴求日益多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化，對(duì)黨的群眾工作的要求日益精細(xì)化。2023年12月21日至22日，中共中央政治局召開學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育專題民主生活會(huì)，習(xí)近平總書記在會(huì)議中指出：“黨的最大政治優(yōu)勢(shì)是密切聯(lián)系群眾，黨執(zhí)政后的最大危險(xiǎn)是脫離群眾，要始終把人民放在心中最高位置，站穩(wěn)人民立場(chǎng)，厚植為民情懷，把握新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)和規(guī)律，帶頭走好群眾路線，把心系群眾、情系百姓體現(xiàn)到履職盡責(zé)全過程各方面，著力保障和改善民生，及時(shí)回應(yīng)人民群眾合理訴求，切實(shí)把好事辦好、實(shí)事辦實(shí)、難事辦妥。”群眾工作具有明顯的時(shí)代特征，科學(xué)認(rèn)識(shí)和把握新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)與規(guī)律，才能不斷提升群眾工作質(zhì)量，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
新形勢(shì)下群眾工作的特點(diǎn)
群眾利益訴求多樣化。一是民生熱點(diǎn)問題訴求強(qiáng)烈。2023年3月，《最高人民法院工作報(bào)告》顯示，2018年至2022年，審結(jié)涉教育、就業(yè)、醫(yī)療、養(yǎng)老、住房等民生案件2224.1萬件。這些問題直接關(guān)系到群眾的日常生活質(zhì)量和福祉，成為群眾利益訴求的熱點(diǎn)領(lǐng)域。二是特定領(lǐng)域訴求突出。2023年3月，《最高人民法院工作報(bào)告》顯示，2018年至2022年，審結(jié)人格權(quán)糾紛案件87.5萬件、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙及關(guān)聯(lián)犯罪案件22.6萬件、婚姻家庭案件896.1萬件、環(huán)境資源案件129.3萬件以及金融民商事案件1037.7萬件。這些領(lǐng)域的政策調(diào)整直接影響著群眾的生產(chǎn)生活，備受民眾關(guān)注。三是情感和心理需求日增。在追求物質(zhì)利益的同時(shí)，群眾更加關(guān)注情感、情緒等方面是否得到尊重和理解，這體現(xiàn)了群眾對(duì)精神層面和心理健康的更高追求。四是政治參與愿望增強(qiáng)。群眾的自主意識(shí)、參與意識(shí)、監(jiān)督意識(shí)不斷提升，政治參與愿望愈發(fā)強(qiáng)烈。全過程人民民主理念逐漸深入人心，群眾積極參與城市建設(shè)、基層治理等方面，成為民生項(xiàng)目的參與者、監(jiān)督者和受益者。
群眾工作對(duì)象復(fù)雜化。其一，社會(huì)階層多樣化。改革開放以來，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)階層也逐漸多樣化，新的社會(huì)階層包括個(gè)體勞動(dòng)者、私營(yíng)企業(yè)主、自由職業(yè)者、城鄉(xiāng)無業(yè)失業(yè)半失業(yè)者、農(nóng)民工、下崗職工、低保人員等。①新的社會(huì)階層人士成為群眾工作的新對(duì)象，他們的文化教育程度、社會(huì)經(jīng)歷、經(jīng)濟(jì)收入、文化認(rèn)同、消費(fèi)習(xí)慣、生活方式和家庭情況各不相同，產(chǎn)生了不同的價(jià)值觀念和利益訴求。這種多樣化不僅使群眾工作的對(duì)象變得更加復(fù)雜，而且增加了群眾工作的難度。其二，人口流動(dòng)與遷移加劇。第七次全國(guó)人口普查數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)流動(dòng)人口為37582萬人，與2010年相比，流動(dòng)人口增長(zhǎng)69.73%。十年來，人口流動(dòng)趨勢(shì)更加明顯，流動(dòng)人口規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大，人口流動(dòng)和遷移的加劇，群眾工作對(duì)象數(shù)量也相應(yīng)增加，這包括涌入城市的農(nóng)民工、跨地區(qū)遷移的居民、外來務(wù)工人員等。這些新增的服務(wù)對(duì)象被納入群眾工作范疇，如何有效服務(wù)流動(dòng)人口、保障流動(dòng)人口的權(quán)益以及促進(jìn)流動(dòng)人口更好地融入城市等，已然成為社會(huì)治理領(lǐng)域亟待解決的重要課題，增加了群眾工作的難度。其三，思想觀念多樣化。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們對(duì)個(gè)人利益、社會(huì)責(zé)任、道德倫理等方面的觀念也呈現(xiàn)出多樣化的趨勢(shì)。這些不同的思想觀念和價(jià)值取向?qū)е氯罕娫V求具有復(fù)雜性和情緒化的特征，使人們?cè)诳创吞幚韱栴}時(shí)存在差異和分歧，給群眾工作帶來了更多不確定性和復(fù)雜性。②
群眾工作方式多樣化。新形勢(shì)下，黨的群眾工作呈現(xiàn)出了顯著的多樣化特征，主要表現(xiàn)在四個(gè)方面。首先，服務(wù)方式多樣化。政府摒棄了傳統(tǒng)的單一服務(wù)模式，根據(jù)群眾的具體需求和偏好，提供多樣化的服務(wù)，解決了群眾“門難進(jìn)”的問題。例如，通過線上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、設(shè)立便民服務(wù)點(diǎn)、開展上門服務(wù)等，以滿足不同群體的需求。其次，群眾參與渠道多樣化。黨和政府鼓勵(lì)群眾通過多種方式參與公共事務(wù)和社會(huì)治理。民意調(diào)查、聽證會(huì)、社區(qū)議事會(huì)等是群眾耳熟能詳?shù)娜罕姽ぷ鞣绞?，能廣泛征求群眾的意見和建議，使群眾能夠更直接地參與到?jīng)Q策和管理過程。再次，矛盾糾紛化解方式多樣化。我們黨在群眾工作實(shí)踐中創(chuàng)新性地探索出了新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，在“繁簡(jiǎn)分流、輕重分離、快慢分道”原則指導(dǎo)下，建構(gòu)了“大調(diào)解”工作格局，地方實(shí)踐中還涌現(xiàn)出了諸如浙江西湖“解紛漏斗”、江蘇吳中“內(nèi)調(diào)外疏”、四川眉山“一核多元”、陜西韓城“四聯(lián)調(diào)解”等創(chuàng)新模式，為群眾有效調(diào)解矛盾糾紛提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)，在一定程度上有效解決了人民群眾面臨的急難愁盼問題。最后，跨部門、跨地域的協(xié)作日益緊密。針對(duì)一些涉及多個(gè)部門或地區(qū)的復(fù)雜問題，政府借助跨部門、跨地域的協(xié)作配合，能夠形成工作合力。例如，建立聯(lián)席會(huì)議制度、信息共享機(jī)制等，促進(jìn)不同部門和地區(qū)之間的溝通協(xié)調(diào)，共同解決群眾關(guān)心的難點(diǎn)熱點(diǎn)問題。
群眾工作環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化。2024年3月，第53次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2023年12月，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.92億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)77.5%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，群眾工作環(huán)境也發(fā)生了變化。網(wǎng)上群眾工作成為新形勢(shì)下公共治理的新模式，互聯(lián)網(wǎng)為群眾提供了更加便捷的訴求表達(dá)渠道，同時(shí)也為政府了解群眾訴求提供了更加便利的途徑。③一是工作平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)化。各級(jí)黨委和政府紛紛建立官方網(wǎng)站以及開通微博、抖音賬號(hào)、微信公眾號(hào)和視頻號(hào)等線上平臺(tái)，通過這些平臺(tái)實(shí)時(shí)發(fā)布政策信息、廣泛收集社情民意、及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，有效推動(dòng)了群眾工作的線上化轉(zhuǎn)型，顯著擴(kuò)大了群眾工作的覆蓋面。④二是溝通交流的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)已成為群眾表達(dá)意見、參與公共事務(wù)的重要渠道，增強(qiáng)了群眾和政府之間的雙向互動(dòng)。群眾通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)表觀點(diǎn)、提出建議、反映問題，與政府和其他網(wǎng)民進(jìn)行互動(dòng)交流。政府也通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)了解社會(huì)動(dòng)態(tài)、掌握民意走向，為科學(xué)決策提供有力參考。三是服務(wù)提供的網(wǎng)絡(luò)化。各級(jí)政府利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)模式，為群眾提供便捷高效的在線服務(wù)。例如，在線辦理政務(wù)事項(xiàng)、查詢政策信息、預(yù)約醫(yī)療服務(wù)等，實(shí)現(xiàn)了讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿的目標(biāo)。四是輿論引導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)化。網(wǎng)絡(luò)成為輿論引導(dǎo)的重要陣地，在維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定、塑造公眾觀念、推動(dòng)社會(huì)治理精細(xì)化等方面意義重大。各級(jí)黨委和政府通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布權(quán)威信息、澄清事實(shí)真相、批駁錯(cuò)誤言論，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論朝著積極健康的方向發(fā)展。同時(shí)，也需要培育“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”，發(fā)揮“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)中的積極作用。
群眾工作要求精細(xì)化。新形勢(shì)下，群眾工作要求越來越高。需要注重工作的細(xì)節(jié)和過程，采取更加精細(xì)化的方式開展群眾工作。第一，政策制定的精細(xì)化。黨中央深刻認(rèn)識(shí)到調(diào)查研究的重要性，倡導(dǎo)大興調(diào)查研究之風(fēng)，領(lǐng)導(dǎo)干部在制定政策時(shí)，更加注重深入基層、深入群眾，進(jìn)行廣泛而深入的扎實(shí)調(diào)研，充分了解群眾的實(shí)際需求和關(guān)切，確保政策能夠精準(zhǔn)對(duì)接群眾的利益訴求。干實(shí)事、謀實(shí)招、求實(shí)效成為新形勢(shì)下做好群眾工作新的風(fēng)向標(biāo)。第二，政策宣傳與解讀的精細(xì)化。政府對(duì)各項(xiàng)政策的宣傳與解讀更加細(xì)致入微，建立了定期的政策解讀機(jī)制，通過組織專家學(xué)者、政策制定者等開展政策解讀和答疑活動(dòng)，傳達(dá)政策的核心內(nèi)容。政府還借助社交媒體、短視頻等新媒體平臺(tái)開展政策宣傳，制作政策解讀短視頻、圖文海報(bào)等易于理解和接受的宣傳材料，解釋政策的背景、目的和意義，幫助群眾更好地理解政策，提高對(duì)政策的認(rèn)知度和接受度。第三，服務(wù)提供的精細(xì)化。各級(jí)政府在服務(wù)群眾時(shí)，更加注重提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。通過細(xì)化服務(wù)內(nèi)容、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量，為群眾提供更加精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。⑤例如，針對(duì)老年人、殘疾人等困難群體，提供專門的服務(wù)設(shè)施和便利措施。第四，監(jiān)督評(píng)估的精細(xì)化。在監(jiān)督評(píng)估群眾工作時(shí)，政府逐漸引入更加精細(xì)化的量化評(píng)估方式，建立完善的監(jiān)督評(píng)估體系，細(xì)化評(píng)估指標(biāo)（可將整體答復(fù)率、基層參與度、按時(shí)辦結(jié)率、辦理滿意度等作為重點(diǎn)關(guān)注的群眾工作評(píng)估指標(biāo)）、明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范評(píng)估流程，確保監(jiān)督評(píng)估工作科學(xué)、公正、有效。同時(shí)，積極引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)和社會(huì)監(jiān)督力量，提高監(jiān)督評(píng)估的透明度和公信力。
科學(xué)把握新形勢(shì)下做好群眾工作的基本規(guī)律
不忘初心、牢記使命，堅(jiān)守做好群眾工作的基本底線。新形勢(shì)下做好群眾工作，一是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想。中國(guó)共產(chǎn)黨通過革命建立起新中國(guó)，其政權(quán)的獲得是歷史性與人民性相統(tǒng)一的結(jié)果，黨的人民性決定了始終以服務(wù)人民為己任的使命定位⑥。密切聯(lián)系群眾，深入了解群眾需求，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，尊重群眾意愿，動(dòng)態(tài)關(guān)注群眾所思所想所盼，及時(shí)掌握并解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，讓群眾感受到黨和政府的關(guān)懷和溫暖。針對(duì)群眾反映的問題，需要認(rèn)真分析原因，制定切實(shí)可行的解決方案，同時(shí)加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)合作，確保問題得到及時(shí)有效解決，并避免類似問題再次發(fā)生。二是堅(jiān)持以黨的創(chuàng)新理論滋養(yǎng)初心。習(xí)近平總書記指出：“初心不會(huì)自然保質(zhì)保鮮，稍不注意就可能蒙塵褪色，久不滋養(yǎng)就會(huì)干涸枯萎，很容易走著走著就忘記了為什么要出發(fā)、要到哪里去，很容易走散了、走丟了。”新形勢(shì)下需要堅(jiān)持以新時(shí)代黨的創(chuàng)新理論滋養(yǎng)初心，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想，堅(jiān)持用習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想武裝頭腦、指導(dǎo)群眾實(shí)踐、推動(dòng)群眾工作。三是始終保持自我革命的清醒與堅(jiān)定。自我革命是我們黨永葆青春活力的強(qiáng)大動(dòng)力，百余年來，我們黨始終堅(jiān)持思想建黨，不斷補(bǔ)充精神之“鈣”。⑦新征程上，需要深刻領(lǐng)悟“兩個(gè)確立”的決定性意義，不斷增強(qiáng)“四個(gè)意識(shí)”、堅(jiān)定“四個(gè)自信”、做到“兩個(gè)維護(hù)”，為黨匯聚起全面實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的磅礴偉力。新形勢(shì)下做好群眾工作還需要以“得罪千百人、不負(fù)十四億”的使命擔(dān)當(dāng)祛疴治亂，堅(jiān)定不移正風(fēng)肅紀(jì)，不斷增強(qiáng)自我凈化與自我革新能力，打造堅(jiān)強(qiáng)戰(zhàn)斗堡壘。
強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升群眾工作的服務(wù)實(shí)效。全心全意為人民服務(wù)是黨的根本宗旨，新形勢(shì)下群眾訴求的多樣化需要黨和政府強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為群眾提供全方位和全流程的服務(wù)。一方面，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。做好群眾工作需要從“遇訴不辦”“應(yīng)訴慢辦”向“未訴先辦”“不訴自辦”轉(zhuǎn)變。⑧通過定期走訪、問卷調(diào)查、收集社情民意等方式，主動(dòng)了解群眾的生活狀況、關(guān)切問題和需求，為制定具有針對(duì)性的服務(wù)措施提供依據(jù)。建立健全群眾信息反饋機(jī)制，及時(shí)收集和整理群眾的意見和建議，并將其作為改進(jìn)工作的重要參考。同時(shí)，通過擴(kuò)大信息公開范圍、細(xì)化政策解讀等方式，主動(dòng)向群眾傳遞政策信息和工作動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)人民群眾對(duì)政府工作的了解及對(duì)黨的信任和支持。建立群眾工作熱點(diǎn)領(lǐng)域的預(yù)警機(jī)制，通過分析社會(huì)發(fā)展和群眾需求的變化趨勢(shì)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問題和挑戰(zhàn)，提前制定應(yīng)對(duì)措施，變被動(dòng)應(yīng)對(duì)為主動(dòng)預(yù)防。例如，針對(duì)可能出現(xiàn)的民生問題，提前制定幫扶計(jì)劃，確保群眾基本生活需求得到滿足。另一方面，兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化需求。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是保證服務(wù)質(zhì)量和效率的基礎(chǔ)，通過標(biāo)準(zhǔn)化管理，在接待、咨詢、辦理、反饋等環(huán)節(jié)制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和規(guī)范，確保群眾在接受服務(wù)時(shí)能夠得到一致、專業(yè)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，確保服務(wù)的一致性、可預(yù)測(cè)性和可評(píng)估性。然而，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)并不意味著“一刀切”而忽視群眾的個(gè)性化需求。針對(duì)群眾訴求的多樣化與差異化，需要綜合考慮群眾年齡段、職業(yè)背景與受教育程度等，根據(jù)個(gè)人實(shí)際情況靈活運(yùn)用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，提升做好群眾工作的專業(yè)素養(yǎng)。群眾工作往往以問題為導(dǎo)向，做好群眾工作需要提升工作隊(duì)伍的能力。一是強(qiáng)化黨委做好群眾工作的核心領(lǐng)導(dǎo)力。加強(qiáng)理論武裝，提高政治領(lǐng)導(dǎo)力，黨委需要定期組織學(xué)習(xí)黨的創(chuàng)新理論和路線方針政策，特別是學(xué)習(xí)黨中央關(guān)于群眾工作的一系列重要論述，確保黨員干部始終保持政治上的清醒和堅(jiān)定。增強(qiáng)基層黨委政治敏銳性和政治判斷力，善于從政治角度分析和處理群眾問題，在面對(duì)復(fù)雜局面和突發(fā)事件時(shí)，能夠迅速作出判斷，采取有效措施，維護(hù)黨的形象和利益，確保群眾工作始終沿著正確的政治方向前進(jìn)。改進(jìn)工作作風(fēng)，提高群眾組織力。鼓勵(lì)黨員干部走出辦公室、深入基層、深入群眾，實(shí)事求是開展調(diào)查研究，了解群眾的真實(shí)需求和關(guān)切，并在處理具體問題時(shí)及時(shí)了解群眾的意見和建議，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高分析解決問題的能力和水平，為群眾排憂解難。二是增強(qiáng)政府做好群眾工作的政策執(zhí)行力。明確群眾工作目標(biāo)和責(zé)任分工，明確政策執(zhí)行責(zé)任、執(zhí)行流程和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提升政策執(zhí)行的針對(duì)性和可操作性，將政策執(zhí)行任務(wù)細(xì)化分解到各部門、各崗位，明確責(zé)任主體、工作要求和完成時(shí)限，形成層層抓落實(shí)的工作機(jī)制。同時(shí)簡(jiǎn)化辦事程序，對(duì)群眾政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理過程中的繁瑣環(huán)節(jié)和不必要的程序進(jìn)行簡(jiǎn)化，降低群眾辦事的難度和時(shí)間成本。建立與完善服務(wù)群眾的效果反饋機(jī)制，及時(shí)收集群眾對(duì)服務(wù)辦理情況的意見和建議，并將之作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)。三是提升做好群眾工作的法治能力。推進(jìn)多層次多領(lǐng)域依法治理，提升社會(huì)治理法治化水平，發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)干部示范帶頭作用，加強(qiáng)對(duì)基層從事群眾工作人員的培訓(xùn)和教育，提升其法治素養(yǎng)和服務(wù)能力，確保其能夠?yàn)槿罕娞峁I(yè)、高效的服務(wù)。引導(dǎo)群眾做社會(huì)主義法治的忠實(shí)崇尚者、自覺遵守者、堅(jiān)定捍衛(wèi)者。四是提升基層群眾工作協(xié)同力。建立專家?guī)旎蝾檰枅F(tuán)，為基層工作提供智力支持。強(qiáng)化基層協(xié)同的制度保障，建立健全基層熱點(diǎn)民生領(lǐng)域協(xié)同工作的制度規(guī)范，明確協(xié)同工作的原則、方式和程序，確保協(xié)同工作有章可循。在群眾工作中，培育基層協(xié)同文化，積極倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，強(qiáng)化集體意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，形成齊心協(xié)力為群眾服務(wù)的良好氛圍。
創(chuàng)新工作方式，注重群眾工作的創(chuàng)新技術(shù)應(yīng)用。創(chuàng)新工作方式并深化做好群眾工作的技術(shù)應(yīng)用，是提升公共服務(wù)質(zhì)量、政策執(zhí)行效率及社會(huì)治理能力的重要途徑。一是加快現(xiàn)代信息技術(shù)賦能高質(zhì)量做好群眾工作的步伐。依托人工智能、區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)搭建互聯(lián)互通的群眾工作信息化平臺(tái)，推廣應(yīng)用諸如“民呼我為”“接訴即辦”等即時(shí)性響應(yīng)平臺(tái)。⑨進(jìn)一步整合各類資源和服務(wù)，提供一站式解決方案，結(jié)合熱點(diǎn)民生事項(xiàng)開發(fā)出好用、實(shí)用的移動(dòng)應(yīng)用程序，為群眾隨時(shí)隨地進(jìn)行政策咨詢、問題反饋等提供便捷渠道，提高群眾工作的便捷性和效率。二是改善網(wǎng)上群眾工作的用戶體驗(yàn)。優(yōu)化網(wǎng)上群眾工作的操作流程與界面設(shè)計(jì)，確保內(nèi)容清晰易尋，避免過多的廣告和干擾元素，提高網(wǎng)站的可用性和易用性。同時(shí)，確保網(wǎng)站具備流暢的用戶交互體驗(yàn)，注重提升網(wǎng)站的響應(yīng)速度和穩(wěn)定性，并考慮不同設(shè)備和瀏覽器的兼容性，使群眾在各種平臺(tái)上都能獲得良好的用戶體驗(yàn)，并流暢地瀏覽和使用。建立有效的反饋機(jī)制，借助用戶調(diào)研、滿意度調(diào)查等方式，掌握群眾對(duì)信息技術(shù)應(yīng)用的感受和需求情況。根據(jù)反饋結(jié)果，及時(shí)調(diào)整和優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用方案，增強(qiáng)用戶的參與感和歸屬感，確保技術(shù)能夠更好地服務(wù)于群眾工作。三是注重群眾工作數(shù)據(jù)的價(jià)值開發(fā)與應(yīng)用。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，制定群眾工作數(shù)據(jù)目錄與數(shù)據(jù)字典，加快數(shù)據(jù)收集、清洗與整合，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量。制定數(shù)據(jù)使用基本準(zhǔn)則，明確數(shù)據(jù)所有權(quán)、使用權(quán)、共享權(quán)等，確保數(shù)據(jù)合規(guī)使用。培養(yǎng)專業(yè)的數(shù)據(jù)分析團(tuán)隊(duì)，引入先進(jìn)的數(shù)據(jù)分析工具和技術(shù)，深入挖掘群眾工作數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)分析的準(zhǔn)確性和效率。明確數(shù)據(jù)分析目標(biāo)，重點(diǎn)收集和分析群眾工作中關(guān)于群眾滿意度、服務(wù)效率、問題類型分布等的相關(guān)數(shù)據(jù)，了解群眾需求的變化趨勢(shì)和關(guān)注點(diǎn)，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。
完善整合機(jī)制，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)的群眾工作環(huán)境。一是加快推動(dòng)線上與線下群眾工作的聯(lián)通與融合。整合線上資源，優(yōu)化線下服務(wù)流程，構(gòu)建線上線下一體化服務(wù)平臺(tái)，將線上服務(wù)平臺(tái)（如政府網(wǎng)站、移動(dòng)應(yīng)用等）與線下服務(wù)窗口、實(shí)體辦事點(diǎn)等進(jìn)行有效整合，形成線上線下一體化的服務(wù)模式。打破線上線下數(shù)據(jù)壁壘，加強(qiáng)線上線下互動(dòng)與交流，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享，確保群眾在不同渠道辦理業(yè)務(wù)時(shí)能夠獲得一致、準(zhǔn)確的信息。以流程再造思維全面梳理和優(yōu)化線上線下服務(wù)流程，簡(jiǎn)化辦事程序。以精細(xì)化思維提升群眾工作效率，如提供便捷導(dǎo)航、推行預(yù)約服務(wù)、開展遠(yuǎn)程指導(dǎo)等。二是建立并完善做好群眾工作的跨部門協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制。成立專門的群眾工作協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，如群眾工作辦公室或群眾服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和監(jiān)督各部門的群眾工作，并清晰界定協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的職責(zé)范圍，包括協(xié)調(diào)政策制定、資源整合、信息共享、問題解決等方面的工作。建立協(xié)調(diào)群眾工作的定期會(huì)議制度與信息共享機(jī)制，促進(jìn)各部門能夠定期溝通、共享信息。借助跨部門培訓(xùn)提升基層工作者跨部門工作思維和問題解決能力，提升群眾工作效率。建立健全監(jiān)督機(jī)制，對(duì)協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)的工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查，確保其按照既定目標(biāo)運(yùn)行。引入激勵(lì)機(jī)制，表彰和獎(jiǎng)勵(lì)在群眾工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人和團(tuán)隊(duì)，激發(fā)其工作積極性。三是加強(qiáng)便民服務(wù)共同體建設(shè)。新形勢(shì)下，群眾工作面臨較多棘手的公共問題，便民服務(wù)共同體能夠?qū)⒏嗌鐣?huì)治理力量及其背后的社會(huì)資源吸納到做好群眾工作的過程中去，切實(shí)增強(qiáng)群眾工作效能。⑩在便民服務(wù)共同體建設(shè)中既需要綜合考慮“法、理、情”的行動(dòng)準(zhǔn)則，又需要形成有效的主體合作，尋求政府治理需求與群眾訴求間的最大公約數(shù)，從而共同推動(dòng)群眾工作的順利開展。
（作者為國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目首席專家，南京農(nóng)業(yè)大學(xué)中國(guó)資源環(huán)境與發(fā)展研究院研究員、二級(jí)教授、博導(dǎo)；南京農(nóng)業(yè)大學(xué)地方治理與政策研究中心研究員陳永強(qiáng)對(duì)本文亦有貢獻(xiàn)）
【注：本文系國(guó)家社科基金重大項(xiàng)目“創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾工作機(jī)制研究”(項(xiàng)目編號(hào)：20ZDA023)研究成果】
【注釋】
①聶長(zhǎng)久：《中國(guó)式現(xiàn)代化視域下的階層分化與整合——以新的社會(huì)階層為視角》，《社會(huì)主義研究》，2023年第4期，第20頁(yè)。
②張新生、王涵儀：《基于政務(wù)熱線數(shù)據(jù)的社會(huì)情緒指數(shù)構(gòu)建及其應(yīng)用》，《南京社會(huì)科學(xué)》，2023年第12期，第71頁(yè)。
③孫應(yīng)帥：《群眾工作新特點(diǎn)與年輕干部成長(zhǎng)研究》，《人民論壇》，2022年第Z1期，第34頁(yè)。
④陳軍亞、姜修海：《數(shù)字平臺(tái)何以驅(qū)動(dòng)政府回應(yīng)性治理？——基于Y市“一接就辦”平臺(tái)的案例研究》，《電子政務(wù)》，2024年第4期，第69頁(yè)。
⑤薛澤林：《從約略到精準(zhǔn)：數(shù)字化賦能城市精細(xì)化治理的作用機(jī)理》，《上海行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2021年第6期，第58頁(yè)。
⑥張茜、徐家林：《以人民為中心：國(guó)家治理公共性價(jià)值的中國(guó)話語表達(dá)》，《江蘇社會(huì)科學(xué)》，2023年第6期，第125頁(yè)。
⑦雷江梅、王武喆：《中國(guó)共產(chǎn)黨堅(jiān)持自我革命動(dòng)力的三重意蘊(yùn)探析》，《山東社會(huì)科學(xué)》，2023年第11期，第65頁(yè)。
⑧楊守濤：《訴辦關(guān)系變遷與基層治理樣態(tài)演化——被動(dòng)式回應(yīng)與主動(dòng)式回應(yīng)的兩分及其超越》，《中國(guó)行政管理》，2022年第1期，第106頁(yè)。
⑨于水、楊楊：《數(shù)字技術(shù)賦能群眾工作及其潛在限度——以浙江“民呼我為統(tǒng)一平臺(tái)”為例》，《求實(shí)》，2022年第4期，第4頁(yè)。
⑩于水、楊楊：《區(qū)塊鏈賦能群眾矛盾化解：基于政府信任視角的分析》，《江海學(xué)刊》，2022年第6期，第148頁(yè)。
責(zé)編/謝帥 美編/楊玲玲
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