“好評(píng)返2元”“點(diǎn)贊贈(zèng)禮”……許多消費(fèi)者都收到過(guò)類似的卡片或提示?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，“高評(píng)分”往往代表著“好口碑”“高流量”。不少商家為提高自家店鋪評(píng)分，利用“好評(píng)返現(xiàn)”等方式誘導(dǎo)消費(fèi)者給出好評(píng)，不僅存在不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)之嫌，也會(huì)對(duì)其他消費(fèi)者造成誤導(dǎo)，影響平臺(tái)評(píng)分系統(tǒng)的可信度。
與以往明目張膽地于主頁(yè)上標(biāo)識(shí)“好評(píng)返現(xiàn)”等字樣不同，商家如今往往采取更加隱蔽的方式，將“好評(píng)返現(xiàn)”的信息通過(guò)小紙條、小卡片等方式附在商品包裝中。“我在網(wǎng)購(gòu)時(shí)，經(jīng)常收到這種類型的卡片，雖然對(duì)產(chǎn)品不一定滿意，但是有時(shí)候看他們說(shuō)話客氣，還能順便回點(diǎn)本，就點(diǎn)了五星好評(píng)。”浙江杭州市讀者趙先生表示。
有時(shí)，商家還會(huì)以“曬單”等名義迷惑消費(fèi)者和監(jiān)管部門(mén)。點(diǎn)開(kāi)電商平臺(tái)上某手機(jī)售賣(mài)商家的商品頁(yè)面，標(biāo)題中“曬單享10元紅包”的宣傳語(yǔ)引人注目，但咨詢客服后，對(duì)方卻要求必須五星好評(píng)才能返現(xiàn)。“購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，我會(huì)根據(jù)自己的使用體驗(yàn)給出真實(shí)的評(píng)價(jià)，商家不應(yīng)用這種誘導(dǎo)的方式來(lái)騙取消費(fèi)者的好評(píng)。”陜西西安市讀者戴女士無(wú)奈地說(shuō)。
相比線上購(gòu)物，線下餐飲商家通過(guò)贈(zèng)送飲品、小食等方式換取好評(píng)則讓人更難拒絕。湖北黃岡市讀者潘女士說(shuō)：“線上的‘好評(píng)返現(xiàn)’，我經(jīng)常嫌麻煩不參加，但是線下有服務(wù)員代勞，想著不用費(fèi)太多精力就能拿一份贈(zèng)品，往往就接受了。”
“好評(píng)返現(xiàn)”的泛濫，讓部分消費(fèi)者不再信任評(píng)分系統(tǒng)。有讀者反映，原本覺(jué)得去高評(píng)分的店鋪吃飯會(huì)安心一些，卻多次“踩雷”，菜品口味與心中預(yù)期相差甚遠(yuǎn)。有的年輕人甚至產(chǎn)生了逆反心理，推崇“反向打卡”，主動(dòng)嘗試低評(píng)分商家。“現(xiàn)在點(diǎn)外賣(mài)有時(shí)會(huì)特意選擇評(píng)分在4分左右的店，往往比評(píng)分接近滿分的店鋪?zhàn)屓擞X(jué)得更踏實(shí)。”家住廣東深圳市的唐先生直言。
針對(duì)這些行為，有平臺(tái)客服人員表示，平臺(tái)不允許商家對(duì)消費(fèi)者“好評(píng)返現(xiàn)”或以活動(dòng)為名變相“好評(píng)返現(xiàn)”，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，平臺(tái)會(huì)有相應(yīng)處理措施。點(diǎn)開(kāi)某平臺(tái)上的商家投訴界面，確有“商戶以送禮、打折、升級(jí)服務(wù)等換好評(píng)”這一投訴選項(xiàng)，但一些商家仍然變換形式通過(guò)返利刷好評(píng)。“很多消費(fèi)者就是信任高評(píng)分店鋪，同行還會(huì)不時(shí)地來(lái)惡意刷差評(píng)，為了店鋪銷量不得不如此操作。”某電商經(jīng)營(yíng)者解釋說(shuō)。
北京大學(xué)法學(xué)院教授、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心主任薛軍表示，商家通過(guò)給予不同形態(tài)的利益來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者給出好評(píng)，看似“互惠互利”，實(shí)則侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，也構(gòu)成了對(duì)其他經(jīng)營(yíng)者的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)。“網(wǎng)購(gòu)時(shí)，消費(fèi)者往往依賴用戶評(píng)價(jià)所傳遞的信息來(lái)作出決策。商家通過(guò)利益誘導(dǎo)消費(fèi)者，會(huì)影響商品和服務(wù)的正常評(píng)價(jià)，使得評(píng)價(jià)本來(lái)所具有的展示商品服務(wù)體驗(yàn)的功能被消解，誤導(dǎo)潛在消費(fèi)者。”
即將在今年9月1日施行的《網(wǎng)絡(luò)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)暫行規(guī)定》明確提出，經(jīng)營(yíng)者不得以返現(xiàn)、紅包、卡券等方式利誘用戶作出指定好評(píng)、點(diǎn)贊、定向投票等互動(dòng)行為。薛軍認(rèn)為，平臺(tái)有治理商家違規(guī)行為的責(zé)任，應(yīng)當(dāng)接受同行舉報(bào)，教育引導(dǎo)商家合規(guī)經(jīng)營(yíng)，不干預(yù)用戶評(píng)價(jià)，使消費(fèi)者評(píng)價(jià)能真正反映商品或服務(wù)的品質(zhì)。
面對(duì)真假難辨的評(píng)價(jià)，消費(fèi)者應(yīng)如何選擇商品或服務(wù)？北京天馳君泰律師事務(wù)所高級(jí)合伙人李芳認(rèn)為，在參考網(wǎng)上的評(píng)價(jià)時(shí)，消費(fèi)者可以對(duì)比多個(gè)平臺(tái)，重點(diǎn)關(guān)注其中有“干貨”的內(nèi)容。同時(shí)，在自己消費(fèi)時(shí)，也應(yīng)給出負(fù)責(zé)任的評(píng)價(jià)。另外，商家寫(xiě)明“曬圖贈(zèng)禮”，但實(shí)際卻要求給出好評(píng)才會(huì)兌現(xiàn)承諾的情況，涉嫌虛假宣傳侵犯消費(fèi)者權(quán)益，須承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。“如果遇到商家反復(fù)滋擾索要好評(píng)，消費(fèi)者也可以向平臺(tái)和相關(guān)部門(mén)投訴舉報(bào)，維護(hù)自身權(quán)益。”李芳說(shuō)。
專家表示，在線上線下消費(fèi)時(shí)，面對(duì)如潮好評(píng)，消費(fèi)者要多個(gè)心眼，鑒別真?zhèn)?，同時(shí)不要被小利誘惑，作出虛假評(píng)價(jià)。此外，監(jiān)管部門(mén)也需引導(dǎo)平臺(tái)履行好管理責(zé)任，對(duì)商家的違規(guī)行為及時(shí)查處，促使商家形成正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的意識(shí)。各方應(yīng)共同努力，維護(hù)好消費(fèi)者評(píng)價(jià)機(jī)制，讓用戶評(píng)價(jià)更加真實(shí)、可信。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2024年08月19日 第 07 版）
