新時(shí)代的發(fā)展背景下，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的迅速發(fā)展，人民的物質(zhì)生活得到極大改善，基于此，人民群眾對(duì)于高品質(zhì)的美好生活的需求日益增加，要想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，離不開方方面面的建設(shè)，包括經(jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)等。政府只有逐步完善社會(huì)公共服務(wù)體系，才能滿足人民不斷增長(zhǎng)的美好生活的需要，有可能滋生的社會(huì)矛盾應(yīng)該被扼殺在萌芽中，不然會(huì)造成政府的公信力和權(quán)威性的下降，從而會(huì)影響社會(huì)生產(chǎn)生活和社會(huì)安定。所以，政府有責(zé)任在社會(huì)上營(yíng)造一個(gè)良好的政民關(guān)系，改進(jìn)社會(huì)公共服務(wù)能力和治理水平。
12345政府熱線作為連接政府與民眾的重要橋梁，在反映社情民意、解決群眾訴求、提升政府服務(wù)水平等方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。然而，在實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，縣級(jí)的12345政府熱線常常會(huì)接到一些疑難的訴求。如何妥善處理這些訴求，既滿足群眾合理需求，又維護(hù)政府工作的正常秩序和公平公正，成為縣級(jí)政府面臨的一個(gè)重要課題。
本文以H市下轄J縣的 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線為研究對(duì)象，從個(gè)人主觀型訴求、超越職權(quán)范圍型訴求、不合法合規(guī)型訴求等三個(gè)方面總結(jié)分析其現(xiàn)實(shí)訴求的表現(xiàn)形式，深入分析后，發(fā)現(xiàn)存在群眾對(duì)政府職能認(rèn)識(shí)不清、個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)、情緒宣泄和跟風(fēng)心理等原因，分析之后發(fā)現(xiàn)面臨的挑戰(zhàn)是耗費(fèi)大量行政資源、影響政府公信力、難以界定訴求的合理性。在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步總結(jié)歸納國(guó)內(nèi)優(yōu)秀典型以及成功經(jīng)驗(yàn)，從而提出通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育，提高群眾對(duì)政府職能的認(rèn)識(shí)；建立健全訴求審核機(jī)制，準(zhǔn)確界定訴求的合理性；優(yōu)化工作流程，提高處理效率；加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛；強(qiáng)化監(jiān)督考核，確保工作落實(shí)等建議。
一、引言
在新時(shí)代的蓬勃發(fā)展進(jìn)程中，經(jīng)濟(jì)社會(huì)取得了顯著成就，人民的物質(zhì)生活條件得到了前所未有的改善。在此背景下，人民群眾對(duì)高品質(zhì)生活的追求愈發(fā)強(qiáng)烈，這要求我們?cè)诮?jīng)濟(jì)建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會(huì)建設(shè)、生態(tài)文明建設(shè)以及黨的建設(shè)等多個(gè)維度上齊頭并進(jìn)，共同推進(jìn)。
12345政府便民熱線的設(shè)立，為企業(yè)和民眾搭建了一個(gè)便捷的政策、法規(guī)咨詢平臺(tái)，及時(shí)解答各類疑惑；同時(shí)，它也成了接收企業(yè)和民眾投訴、舉報(bào)的重要渠道，通過(guò)深入調(diào)查處理，有效維護(hù)了企業(yè)群眾的合法權(quán)益。針對(duì)民眾反映的各類問題，12345熱線積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門，推動(dòng)問題得到妥善解決，真正成為連接政府與民眾的堅(jiān)實(shí)橋梁，顯著提升了政府的服務(wù)水平。
然而，在縣級(jí)12345政府熱線的實(shí)際運(yùn)行過(guò)程中，也時(shí)常會(huì)遇到一些不合理、不合規(guī)的訴求。如何妥善應(yīng)對(duì)這些訴求，既充分滿足群眾的合理需求，又確保政府工作的正常秩序和公平公正，已成為縣級(jí)政府亟待解決的重要課題。
二、12345政府熱線疑難投訴的表現(xiàn)形式
個(gè)人主觀型訴求。部分群眾可能因個(gè)人情緒、偏見或其他不合理原因，提出一些毫無(wú)根據(jù)、難以實(shí)現(xiàn)的訴求。例如，要求政府為其個(gè)人不合理行為買單，或者對(duì)已經(jīng)依法依規(guī)處理的事項(xiàng)反復(fù)投訴，試圖通過(guò)無(wú)理取鬧來(lái)達(dá)到個(gè)人目的。民眾的這一類基于個(gè)人主觀意愿而濫用公權(quán)力，浪費(fèi)政府服務(wù)熱線的訴求，可以歸為個(gè)人主觀型訴求。
超越職權(quán)范圍型訴求。有些訴求超出了縣級(jí)政府的職權(quán)范圍，如要求解決一些屬于上級(jí)政府部門或其他機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍內(nèi)的問題。這類訴求可能涉及國(guó)家重大政策調(diào)整、跨區(qū)域協(xié)調(diào)等方面，縣級(jí)政府往往無(wú)法單獨(dú)解決。民眾的這一類訴求其實(shí)是合理的，但是當(dāng)?shù)卣哪芰τ邢?，無(wú)法幫助民眾及時(shí)解決訴求。
不合法合規(guī)型訴求。個(gè)別群眾可能提出一些違反法律法規(guī)或政策規(guī)定的訴求，如要求政府批準(zhǔn)不符合規(guī)劃的建設(shè)項(xiàng)目、給予非法利益等。這些訴求不僅不合理，而且可能對(duì)社會(huì)公共利益造成損害。民眾的這一類訴求其實(shí)并不多，但是存在訴求持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、溝通困難等問題，成為困擾一線工作者的癥結(jié)之一。
三、疑難訴求產(chǎn)生的原因
群眾對(duì)政府職能認(rèn)識(shí)不清。部分群眾對(duì)政府的職能范圍、工作流程和法律法規(guī)缺乏了解，認(rèn)為政府應(yīng)該解決所有問題，一旦自己的訴求得不到滿足，就認(rèn)為政府不作為，從而提出疑難的訴求。這其實(shí)是一種普遍且廣泛的現(xiàn)象，我們必須認(rèn)識(shí)到，和群眾的溝通和交流是一條“路漫漫其修遠(yuǎn)兮”的征程，急不得燥不得，群眾是我們的鏡子，照出政府人員身上的優(yōu)缺點(diǎn)。
個(gè)人利益驅(qū)動(dòng)。一些群眾出于個(gè)人利益最大化的考慮，故意提出不合理的訴求，試圖通過(guò)政府干預(yù)來(lái)獲取超出規(guī)則之外的利益。例如，在征地拆遷等過(guò)程中，個(gè)別被拆遷戶可能提出過(guò)高的補(bǔ)償要求。人是集體中生活的人，一個(gè)人不能只考慮個(gè)人的絕對(duì)利益最大化而忘記他還在社會(huì)中生存，但是有些群眾脫離了社會(huì)和集體，因此才會(huì)提出這樣的訴求。
情緒宣泄和跟風(fēng)心理。部分群眾在遇到問題時(shí)，可能會(huì)因?yàn)榍榫w激動(dòng)而提出不合理的訴求，或者看到別人通過(guò)投訴獲得了好處，便跟風(fēng)提出類似的訴求，而不考慮訴求的合理性和合法性。這是一種盲目的跟風(fēng)和從眾心理，根據(jù)社會(huì)心理學(xué)理論，當(dāng)人處在集體中時(shí)，他會(huì)跟隨集體做出一些不理智的行為而不自知，這就是從眾心理，但是這樣的行為其實(shí)只是一種情緒的宣泄，是不科學(xué)和非理性的。
四、處理疑難訴求面臨的挑戰(zhàn)
耗費(fèi)大量行政資源。處理疑難訴求需要投入大量的時(shí)間和精力，包括接聽電話、調(diào)查核實(shí)、溝通協(xié)調(diào)、回復(fù)反饋等環(huán)節(jié)，這會(huì)占用政府有限的行政資源，影響其他正常工作的開展。在今天的新時(shí)代環(huán)境中，政府的效率越來(lái)越成為判斷一個(gè)政府的行政能力的重要指標(biāo)，疑難問題不僅拉低了政府的行政效率，也消耗了政府的人力物力成本。
影響政府公信力。如果不合理不合規(guī)訴求得不到妥善處理，可能會(huì)讓群眾對(duì)政府產(chǎn)生不滿和質(zhì)疑，降低政府的公信力。特別是在一些敏感問題上，如果處理不當(dāng)，還可能引發(fā)社會(huì)不穩(wěn)定因素。政府的公信力是一個(gè)政府能夠行遠(yuǎn)行穩(wěn)的重要指標(biāo)之一，一個(gè)缺乏公信力的政府機(jī)關(guān)，是難以得到人民群眾的相信與支持的。所以，疑難問題看上去是小事，其實(shí)是關(guān)系政府的大事。
難以界定訴求的合理性。在實(shí)際工作中，有時(shí)候很難準(zhǔn)確界定一個(gè)訴求是否合理合規(guī)，這給政府工作人員帶來(lái)了很大的困擾。不同的人可能對(duì)同一訴求有不同的看法，而且法律法規(guī)和政策也存在一定的模糊地帶，增加了處理的難度。其實(shí)，疑難訴求考驗(yàn)的不僅是人民群眾的政治參與度和政治敏感度，也考驗(yàn)著每一名政府服務(wù)人員的行政能力。
五、熱線處理不合理不合規(guī)訴求的應(yīng)對(duì)策略
加強(qiáng)宣傳教育，提高群眾對(duì)政府職能的認(rèn)識(shí)。通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號(hào)等媒體，廣泛宣傳政府的職能范圍、工作流程和法律法規(guī)，讓群眾了解政府能做什么、不能做什么，以及如何通過(guò)合法途徑反映訴求。組織工作人員深入社區(qū)、農(nóng)村，通過(guò)發(fā)放宣傳資料、舉辦講座等形式，向群眾普及相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)群眾的法律意識(shí)和理性訴求意識(shí)。針對(duì)一些容易提出不合理不合規(guī)訴求的人群，如拆遷戶、上訪戶等，進(jìn)行有針對(duì)性的宣傳教育，引導(dǎo)他們依法依規(guī)反映問題。
建立健全訴求審核機(jī)制，準(zhǔn)確界定訴求的合理性。明確不合理不合規(guī)訴求的判定標(biāo)準(zhǔn)，包括訴求是否符合法律法規(guī)、是否在政府職能范圍內(nèi)、是否有事實(shí)依據(jù)等方面。成立專門的訴求審核小組，由法律專家、業(yè)務(wù)骨干等組成，對(duì)接到的訴求進(jìn)行審核，確定其合理性和合規(guī)性。在一些復(fù)雜的訴求處理中，可以引入第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行評(píng)估，如律師事務(wù)所、專業(yè)咨詢公司等，以提高審核的公正性和準(zhǔn)確性。
優(yōu)化工作流程，提高處理效率。根據(jù)訴求的性質(zhì)和緊急程度，將其分為不同的類別，采取不同的處理方式。對(duì)于合理合規(guī)的訴求，要及時(shí)轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門處理，并跟蹤督辦，確保問題得到解決；對(duì)于不合理不合規(guī)的訴求，要做好解釋說(shuō)明工作，引導(dǎo)群眾理性反映問題。對(duì)于緊急訴求，要建立快速響應(yīng)機(jī)制，確保在最短時(shí)間內(nèi)做出反應(yīng)，采取有效措施解決問題。同時(shí)，要加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)配合，形成工作合力。利用現(xiàn)代信息技術(shù)，建立12345政府熱線信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)訴求受理、轉(zhuǎn)辦、處理、反饋等環(huán)節(jié)的信息化管理，提高工作效率和透明度。
加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，化解矛盾糾紛。對(duì)于不合理不合規(guī)的訴求，要耐心與訴求人溝通，了解其真實(shí)想法和需求，做好解釋說(shuō)明工作，引導(dǎo)其理性看待問題。在溝通中，要注意方式方法，避免激化矛盾。對(duì)于涉及多個(gè)部門的訴求，要加強(qiáng)部門之間的溝通協(xié)調(diào)，明確職責(zé)分工，共同解決問題。對(duì)于一些超出縣級(jí)政府職權(quán)范圍的訴求，要及時(shí)向上級(jí)政府部門匯報(bào)，爭(zhēng)取支持和幫助。在處理一些矛盾糾紛較為突出的訴求時(shí)，可以引入調(diào)解機(jī)制，邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)或?qū)I(yè)人士進(jìn)行調(diào)解，促進(jìn)矛盾的化解。
強(qiáng)化監(jiān)督考核，確保工作落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)12345政府熱線工作的監(jiān)督，建立健全投訴舉報(bào)機(jī)制，接受群眾監(jiān)督。同時(shí)，要定期對(duì)訴求處理情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。制定科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系，對(duì)各部門和工作人員的訴求處理情況進(jìn)行考核，將考核結(jié)果與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作。對(duì)于在訴求處理過(guò)程中不作為、慢作為、亂作為的部門和工作人員，要嚴(yán)肅問責(zé)，追究其責(zé)任，確保工作落實(shí)到位。
六、案例分析
案例一：個(gè)人主觀型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其在小區(qū)內(nèi)停車被物業(yè)收取了停車費(fèi)，要求政府責(zé)令物業(yè)退還停車費(fèi)。經(jīng)調(diào)查核實(shí)，該小區(qū)物業(yè)收取停車費(fèi)是經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)同意并在物價(jià)部門備案的，屬于合法收費(fèi)。工作人員向投訴人詳細(xì)解釋了相關(guān)政策法規(guī)，但投訴人仍然不滿意，反復(fù)投訴。針對(duì)這種情況，工作人員采取了以下措施：一是再次耐心向投訴人解釋政策法規(guī)，說(shuō)明物業(yè)收費(fèi)的合理性；二是邀請(qǐng)社區(qū)工作人員和業(yè)主代表一起與投訴人進(jìn)行溝通，讓其了解小區(qū)管理的實(shí)際情況和其他業(yè)主的意見；三是告知投訴人如果對(duì)物業(yè)收費(fèi)有異議，可以通過(guò)合法途徑解決，如向物價(jià)部門投訴或通過(guò)司法途徑解決。經(jīng)過(guò)多次溝通協(xié)調(diào)，投訴人最終表示理解，不再投訴。
案例二：超越職權(quán)范圍型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其在外地購(gòu)買的商品存在質(zhì)量問題，要求當(dāng)?shù)卣块T幫助解決。經(jīng)了解，該商品的銷售地和生產(chǎn)地均在外地，不在該縣級(jí)政府的職權(quán)范圍內(nèi)。工作人員向投訴人解釋了政府的職能范圍，并建議其向商品銷售地或生產(chǎn)地的相關(guān)部門反映問題。同時(shí)，工作人員還為投訴人提供了一些消費(fèi)者維權(quán)的途徑和方法，如向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行維權(quán)等。投訴人對(duì)工作人員的解釋和建議表示滿意，并按照工作人員提供的方法進(jìn)行了維權(quán)。
案例三：不合法合規(guī)型訴求的處理。J縣12345接到一位市民的投訴，稱其想在自家房屋旁邊搭建一個(gè)臨時(shí)建筑，要求政府批準(zhǔn)。經(jīng)核實(shí)，該市民的房屋位于規(guī)劃區(qū)內(nèi)，私自搭建臨時(shí)建筑屬于違法行為。工作人員向投訴人詳細(xì)解釋了相關(guān)法律法規(guī)，說(shuō)明其訴求的不合法性，并告知其如果私自搭建臨時(shí)建筑，將會(huì)面臨被強(qiáng)制拆除的后果。同時(shí)，工作人員還建議投訴人可以通過(guò)合法途徑申請(qǐng)建設(shè)許可，但要符合規(guī)劃要求。投訴人在了解了相關(guān)法律法規(guī)后，放棄了搭建臨時(shí)建筑的想法。
七、結(jié)論
縣級(jí)層面的 12345 政府熱線在處理不合理不合規(guī)訴求時(shí)，面臨著諸多挑戰(zhàn)。但通過(guò)加強(qiáng)宣傳教育、建立健全訴求審核機(jī)制、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)和強(qiáng)化監(jiān)督考核等一系列應(yīng)對(duì)策略，可以有效地提高處理效率，化解矛盾糾紛，維護(hù)政府公信力和社會(huì)穩(wěn)定。同時(shí)，在處理過(guò)程中，要注重方式方法，以耐心、細(xì)心和責(zé)任心對(duì)待每一個(gè)訴求，做到既維護(hù)群眾合法權(quán)益，又確保政府工作的正常秩序和公平公正。只有這樣，才能更好地發(fā)揮 12345 政府熱線的作用，為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。
（作者：周長(zhǎng)亞，系江蘇省金湖縣政府便民熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 ）
