作者：中國市場學(xué)會理事、廣東技術(shù)師范學(xué)院教授　張銳

隨著新一輪零售革命的到來，無人便利店儼然成為新的“風(fēng)口”，引來各路資本的競相追捧。任何零售業(yè)態(tài)的成功都離不開滿足消費者的需求這一宗旨，但目前無人便利店的“亮點”大多偏向于解決經(jīng)營者的痛點，未來必須花大力氣解決更好滿足消費者需求的問題，才能獲得持久的發(fā)展

今年以來，以阿里、京東、蘇寧為代表的電商行業(yè)巨頭紛紛推出無人超市、無人便利店等新的零售業(yè)態(tài)。作為零售業(yè)的新探索，無人便利店大有遍地開花之勢，甚至很多傳統(tǒng)的零售企業(yè)也加入無人便利店的賽道。

隨著新一輪零售革命的到來，無人便利店儼然成為新的“風(fēng)口”，引來各路資本的競相追捧。與之相伴，零售技術(shù)服務(wù)商也得到了各路資金的青睞，大量資本的涌入進一步助推了無人零售的發(fā)展。艾媒咨詢預(yù)測，到2022年，我國無人便利店的交易規(guī)模將達到1.8萬億元。

業(yè)界對無人便利店的未來發(fā)展作出樂觀判斷，并不是憑空臆測。一方面，百貨巨頭、大賣場業(yè)績不斷下滑，不少傳統(tǒng)便利店在人工與物流成本的壓力下慘淡經(jīng)營，市場的力量倒逼著傳統(tǒng)零售必須轉(zhuǎn)型；另一方面，線上零售也遭遇了“天花板”，原有的高速增長勢頭無法延續(xù)，尋求新的突破口迫在眉睫。在這種情況下，線上線下的融合是大勢所趨，而無人零售正好兼具線上交易和線下銷售的雙重特性，順理成章地成為零售創(chuàng)新的試驗田。更為重要的是，不斷創(chuàng)新迭代的移動支付、物聯(lián)網(wǎng)、人臉識別及深度學(xué)習(xí)等技術(shù)，為無人便利店提供了較為充分的技術(shù)供給。

當然，作為一種新的探索，目前大多數(shù)無人便利店還沒有產(chǎn)生盈利，商業(yè)模式也未真正形成，行業(yè)總體上也處在起步階段。比如，亞馬遜推出Amazon Go后，一直沒有開展大規(guī)模商業(yè)推廣；阿里淘咖啡只是一個實驗項目；京東的無人便利店、無人超市還只是在京東大廈內(nèi)部使用。之所以如此，主要是無人便利店存在著不少軟肋與痛點需要解決。

首先是成本控制問題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士測算，一家無人便利店的投資額在10萬元左右，單店每天的營業(yè)額在2000元左右，毛利率在30%至40%，去除分成，由于沒有租金和人工成本，不足1年即可回本。但值得注意的是，在店員人數(shù)減少的同時，無人便利店的監(jiān)控、擺貨等運維人員必然增多，無人化的背后還有巨大的技術(shù)投入成本與硬件改造成本。而且，無人便利店一般會開設(shè)在商圈、社區(qū)、學(xué)校等地，從落地到啟動都要求運營商有一定的資源積累。

其次是技術(shù)瓶頸問題。無人便利店依托新零售技術(shù)而生，但技術(shù)瓶頸又恰恰是目前最大的挑戰(zhàn)。而且，有的無人店使用的RFID射頻技術(shù)容易被屏蔽，張貼的標簽可能被撕毀或替換，以致失去原有功能。就是人臉識別這一前沿技術(shù)也要防止外貌相近導(dǎo)致的識別錯誤甚至故意仿冒等問題。更重要的是，目前無人便利店規(guī)模一般為20平方米至40平方米，如果技術(shù)上跟不上，也會制約未來無人零售的邊際擴張及規(guī)模化效應(yīng)。

再者就是服務(wù)體驗問題。無人便利店通過技術(shù)運用提高了運營效率，給人們帶來了便捷的購物體驗，但人性化服務(wù)短缺也成為無人零售的硬傷。比如，消費者在購物過程中，得不到店員的熱情招待、指引導(dǎo)購；顧客在購物中遇到問題，也沒法得到及時解決，這些都會令消費者的消費體驗大打折扣。其實，任何零售業(yè)態(tài)的成功都離不開滿足消費者的需求這一宗旨，但目前無人便利店的“亮點”大多偏向于解決經(jīng)營者的痛點，未來必須花大力氣解決更好滿足消費者需求的問題，才能獲得持久的發(fā)展。