在近年來的“官員楊達才微笑”“青島天價大蝦”和“西安奔馳車主維權(quán)”等事件中，“輿論搭車”現(xiàn)象越來越多地出現(xiàn)在人們的視野之中。“輿論搭車”是指這樣一種現(xiàn)象：有突發(fā)事件進入公共空間，受到輿情關(guān)注，使人們在地域、身份、內(nèi)容等方面產(chǎn)生相關(guān)聯(lián)想，導(dǎo)致輿情內(nèi)容延伸或目標發(fā)生轉(zhuǎn)向，引發(fā)更多社會關(guān)注和討論，并促使公權(quán)力介入問題的解決。

“輿論搭車”頻發(fā)是改革轉(zhuǎn)型期公民復(fù)雜社會心態(tài)的映現(xiàn)。在一定程度上曝光社會問題，可以使一些人長久壓抑的心理訴求得到釋放。但同時，“輿論搭車”個體觀點紛雜，也會加劇社會焦慮，為社會治理帶來新的挑戰(zhàn)。學者曼紐爾·卡斯特認為，網(wǎng)民廣泛參與對政治民主造成的沖擊，可能導(dǎo)致這樣的結(jié)果：國家合法性基礎(chǔ)削弱、公民權(quán)遭受挑戰(zhàn)、政治可信度危機。①因此，未雨綢繆，對“輿論搭車”的潛在風險加以防范，確保社會的和諧與穩(wěn)定，是推動國家信息化建設(shè)和維護網(wǎng)絡(luò)信息安全面臨的重要議題。

輿情爆點能夠引發(fā)公眾的心靈共振，從而形成“共情”的社會心理聯(lián)結(jié)

公眾關(guān)注某種輿論并愿意“搭車”的主要原因之一，在于輿情爆點能夠引發(fā)其心靈共振，從而形成“共情”的社會心理聯(lián)結(jié)。“共情”是一個心理學概念，美國心理學家卡爾·羅杰斯指出，它“是指站在別人的角度考慮問題，意味著進入他人的私人認知世界，并完全扎根于此”。②“網(wǎng)絡(luò)搭車”中的“共情”心理，是個體對他人替代性情緒表達的一種同情心反應(yīng)，也是個人風險經(jīng)歷和風險意識的喚起。出于共同關(guān)注和情感投射，個體能夠站在他人角度，結(jié)合自身所見所聞體驗他者情緒，表達同情和共鳴，密切與他人之間的心理聯(lián)系，從而達成一致和支持?？疾?ldquo;青島大蝦事件”的輿論形成過程，當事人通過微博發(fā)布“挨宰”經(jīng)歷后，一場圍繞“青島大蝦38元一只”的相關(guān)討論迅速在微博、微信社區(qū)展開。不少遭遇過類似“宰客”經(jīng)歷的網(wǎng)民在表達憤怒之余，也爆料出一些旅游景區(qū)強迫游客交易和商業(yè)欺詐的行為。由此，網(wǎng)民共同形成了對旅游服務(wù)管理漏洞的輿論指控。其后，雖然問題曝光趨勢稍事減弱，但“段子手”們依然興致不減，通過“非虛構(gòu)”（即一種以現(xiàn)實元素為背景的寫作方式）等手段推出了更多故事，托住了即將沉淀的話題，致使輿論高潮再起。如一個段子用冷笑話口吻諷刺道：“在青島要喝青島嶗邁啤酒，再點一盤花生米，完了買單，老板答：‘我們青島人好客，嶗邁啤酒不要錢白送，我們來數(shù)一下花生米。’”

從發(fā)生學角度看，“輿論搭車”事件一般源于個體經(jīng)驗的表達，問題暴露后喚起了其他網(wǎng)民相似的風險記憶。由此可見，個體經(jīng)驗顯示出的是普遍認同的心理。當個人訴求在數(shù)量龐大的網(wǎng)民群體中引起波瀾，輿論指向得到大多數(shù)人認可，更多相關(guān)相似的論據(jù)進一步聚合、引申時，個人經(jīng)驗便成為一種具有代表性的東西——或代表明顯、即刻存在的風險，或暗示可預(yù)知、潛在的沖突。由此一來，個人利益受損的經(jīng)歷就上升為群體利益受損的危機認同，個人之間安危聯(lián)系的紐帶更加結(jié)實，“輿論搭車”主動性激增，輿論中的“意愿共同體”由此形成。

改革開放四十多年來，中國經(jīng)濟社會發(fā)展迅速，各種內(nèi)在利益沖突伴隨著現(xiàn)實矛盾糾紛逐漸顯露。多年來，在互聯(lián)網(wǎng)上，經(jīng)過輿論“意愿共同體”的觀點建構(gòu)，形成了公眾持續(xù)關(guān)注的七大領(lǐng)域——權(quán)與法、歷史問題、反腐廉政建設(shè)、公共安全、謠言與信息公開、色情暴力及不良信息傳播、東西方意識形態(tài)博弈。③源于權(quán)力落差、貧富差距、地位高下的社會沖突時有披露，官員、富商、名人成為具有敏感身份的輿論標識，相關(guān)群體也成為“共情”心理的特別關(guān)注對象。網(wǎng)民極易借具體事件催生仇官、仇富等話題，并引發(fā)群體性的道德批判和網(wǎng)絡(luò)審判。

對于大多數(shù)未曾經(jīng)歷極端性事件的公眾來講，“輿論搭車”的價值還在于，一些日常所遭遇的不公正事件、不平等待遇由于實質(zhì)性傷害小，尚不能構(gòu)成訴諸于法律的理由，但卻會使人怨氣郁結(jié)。當公眾發(fā)現(xiàn)通過正常途徑無法申訴、辯解，但卻可以通過對新近發(fā)生的事件“蹭熱度”的辦法來表達和傾吐不滿，④從而得到網(wǎng)民的道義支持，或者獲得公平正義的伸張時，網(wǎng)絡(luò)所賦予的關(guān)系鏈接和自由表達就成了最便利的工具。由此，“輿論搭車”便成為輿論場上的一種流行趨勢。

知情權(quán)落地與權(quán)力行駛過程中的矛盾沖突，是“輿論搭車”發(fā)生的一個常見誘因

在活躍的互聯(lián)網(wǎng)平臺上，知情權(quán)作為公眾依法享有的了解政府工作情況的權(quán)利保障，也成為支撐網(wǎng)民實現(xiàn)其輿論訴求的強有力武器。

2018年7月，一篇名為《疫苗之王》的文章在微信朋友圈迅速引爆，旋即得到超百萬網(wǎng)民的關(guān)注和轉(zhuǎn)發(fā)，疫苗安全問題連同對公權(quán)力的問責一時間被推上風口浪尖。原本，2017年11月，有關(guān)管理部門對長春長生公司百白破疫苗進行過抽樣檢查，并查出其效價指標不符合標準規(guī)定，但事發(fā)后，調(diào)查結(jié)果并沒有得到通報和重視。當問題疫苗再度掀起輿論大波之后，有關(guān)部門還是行動遲緩、語焉不詳，于是便導(dǎo)致了網(wǎng)民“輿論搭車”，使管理部門連帶成為公眾批判的靶子。

公眾輿論往往聚焦于幾種訴求：第一，要求權(quán)威介入，以呈現(xiàn)未知而欲知的事實。第二，要求信息掌控方公開信息，答疑釋惑，而不是敷衍應(yīng)對、緘口不語。第三，要求權(quán)威方、直接義務(wù)方對權(quán)利方表現(xiàn)出對等或更大的作為。在網(wǎng)民那里，雖然知情權(quán)落地未必如人所愿，但作為表達權(quán)利的出發(fā)點，知情權(quán)被視為檢驗公權(quán)力是否公正有效行駛的一把尺子。在“輿論搭車”的過程中，一旦知情權(quán)落地受阻，就會發(fā)生輿論的偏離或轉(zhuǎn)向，從而牽引出更多、更大的次生輿情。例如2017年，四川省瀘縣太伏中學發(fā)生了學生墜樓事件，引發(fā)了公眾對校園霸凌問題的關(guān)注。原本輿論火力集中在還原真相、懲辦責任人等方面，但當人們滿懷焦灼地等待了24小時后，官方的五次回應(yīng)卻使他們大失所望。第一次官方表態(tài)說調(diào)查已展開，第二次說“排除他人加害死亡”，第三次指出要查實網(wǎng)絡(luò)謠言，依法懲處，第四次只表明“無證據(jù)證明死者系他殺”，第五次則強調(diào)調(diào)查工作的全面開展，表明依法打擊造謠、傳謠行為的決心。每次回應(yīng)字數(shù)不超過300字，最少的只有122字。對此，有評論認為：“草率的回應(yīng)、生硬的結(jié)論，缺乏說服力，難以打消公眾心中的疑惑。”這種冷漠的態(tài)度和乏力的處理手法造成了輿論的轉(zhuǎn)向，導(dǎo)致“輿論搭車”升級為對當?shù)卣膰绤枂栘煛?/p>

由于一些媒體傳播引導(dǎo)和個別官方渠道輿論應(yīng)對存在理念、方法的缺失和不當之處，知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時有呈現(xiàn)

每有輿情事件爆發(fā)時，由于一時間渠道短缺或不暢、信息不確定性強，網(wǎng)民很容易陷入低落、不安、消極、躁動的情緒之中，在真?zhèn)坞y辨的復(fù)雜局面下迷失方向。因此，求濟于權(quán)威、消息靈通的媒體和擁有公權(quán)力的官方渠道成為公眾知情權(quán)落地的主要方式。但公眾對于權(quán)威的心理又是復(fù)雜的，既存在消息源依賴的一面，又有將信將疑的一面，其微妙心理需要得到及時而有力的關(guān)懷。在這一方面，媒體和官方可以有所作為。

在現(xiàn)實中，由于一些媒體傳播引導(dǎo)和個別官方渠道輿論應(yīng)對存在理念、方法的缺失和不當之處，知情權(quán)與權(quán)威力量的沖突時有呈現(xiàn)。在官方那里，問題主要表現(xiàn)在三個方面：第一，不作為，即不能及時公開真相，一些部門甚至采用捂、蓋、逃等方式回避應(yīng)對。第二，不配合，即簡單通過大量刪帖、斷開鏈接或者屏蔽消音等方式控制輿情。第三，不得當，即由于經(jīng)驗不足導(dǎo)致應(yīng)對效果不佳。種種狀況之下，管理部門不但難以獲得公眾信賴，反而還會引發(fā)其不滿，或造成新的誤解，并可能刺激公眾迸發(fā)出繼續(xù)“輿論搭車”、一探究竟的強烈愿望。

對于媒體一方，主要存在的問題是，把關(guān)嚴格的專業(yè)媒體可能出于慎重考慮，延誤了信息發(fā)布的最佳時機，或因為象征性、口號式的回復(fù)被指責缺乏誠意。而善于抓取公眾注意力的網(wǎng)絡(luò)平臺、社交媒體、自媒體等，則可能因為責任意識不足和專業(yè)經(jīng)驗欠缺遭受詬病。一個顯著的問題是，市場之手的強力拉扯和用戶中心主義的偏執(zhí)理念，常使個別媒體以法無禁止即可為的態(tài)度過分“取悅”用戶，不能冷靜對待輿論熱點，甚至自己也成為“搭車”的一員，為輿論隱患的爆發(fā)埋下了伏筆。

轉(zhuǎn)變治理理念和治理行為，積極探尋破解困境的有效方式

“輿論搭車”現(xiàn)象既展現(xiàn)出轉(zhuǎn)型時期社會心態(tài)的復(fù)雜性，也體現(xiàn)出信息傳受的失衡。同時，這也暴露出一些媒體和個別管理機構(gòu)對于網(wǎng)絡(luò)公民力量缺乏認知，以及相關(guān)治理機制、引導(dǎo)方法的不完善之處。針對現(xiàn)狀，我們要進一步轉(zhuǎn)變治理理念、治理行為，積極探尋破解困境的有效方式。

第一，要加強輿情預(yù)警機制建設(shè)，點面結(jié)合，設(shè)置內(nèi)在安全防線，“打撈”輿情信息，避免社會心理失衡造成的“搭車”輿論危機。做好點的工作，即做好具有影響力的個體和社群動態(tài)把控，包括對輿情多發(fā)來源網(wǎng)站、社區(qū)的持續(xù)觀察分析，對發(fā)布者的信息內(nèi)容和行為動向進行及時鑒別、預(yù)測，同時針對輿情主體、群體特點，結(jié)合機器畫像、算法推薦、數(shù)字留痕、數(shù)據(jù)恢復(fù)等技術(shù)，做好公眾心理情緒的常規(guī)性大數(shù)據(jù)儲備和長期監(jiān)測，及時把握動態(tài)、趨勢，隨時“打撈”輿情，化解社會矛盾，做好評估預(yù)警和前期處置，避免輿情危機的再次爆發(fā)。

第二，要加強媒體職業(yè)素養(yǎng)與主體責任建設(shè)，形成快適介入、深度矯議、價值引導(dǎo)的傳播機制。為防范“輿情搭車”引導(dǎo)偏誤，媒體需在三方面下大力氣提高專業(yè)素養(yǎng)、建立有效機制、實現(xiàn)責任擔當。一是快適介入，包括迅速公開和適時參與。以迅速反應(yīng)減少信息不確定性與傳聞、謠言、噪音，通過融媒體平臺，實現(xiàn)多渠道采集、發(fā)布和溝通。擺脫輿論盲從，規(guī)避觀點、情緒的直接對立和因網(wǎng)民“吐槽”引發(fā)的新輿情。二是深度矯議。媒體需憑借專業(yè)能力深挖報道領(lǐng)域資源，力求將背景、事件、人物、動態(tài)和潛在影響等信息傳達給公眾，矯正網(wǎng)絡(luò)信息的碎片化、零散化缺陷，傳達正確的認知理念。三是價值引導(dǎo)，媒體要重點解決公眾“想什么”和“怎么想”的雙重問題，努力搭建媒介議程和公眾議程理解互助的橋梁。媒體要注重提升傳播引導(dǎo)水平，將“硬”引導(dǎo)與“軟”傳播相融合，減少宣教氣，提供豐富而生動的信息、觀點，使傳播引導(dǎo)更“接地氣”，貼近公眾接受習慣，拉近與公眾之間的情感距離和心理距離。

第三，加強網(wǎng)絡(luò)社會組織建設(shè)，引導(dǎo)網(wǎng)民自治。對于網(wǎng)絡(luò)輿情治理，如果我們追隨輿情而動，那么危機在前、治理滯后的缺陷就在所難免。目前，網(wǎng)絡(luò)平臺的管理基本上可歸納為“底線約束+管理員干預(yù)”的寬松模式，結(jié)構(gòu)較為松散。而網(wǎng)民自治機制更顯薄弱，主要依靠網(wǎng)民個體認知、自我管理和舉報的方式得以形成?？朔?ldquo;輿論搭車”事件中的群體性沖動，要進一步完善外部管理機制、激發(fā)網(wǎng)民自治管理的內(nèi)在活力。對此，需加強網(wǎng)絡(luò)文明建設(shè)指導(dǎo)，推進網(wǎng)絡(luò)社會組織建設(shè)，促進公民道德認知和法治觀念的提升，實現(xiàn)官方治理和公民自治的有效統(tǒng)合。

第四，加強政務(wù)互動回應(yīng)一體化建制，暢通民主表達渠道，凝聚社會共識，提升社會管理公信力。要進一步加強政務(wù)新媒體建設(shè)，增強互動渠道的有效性，幫助公眾清晰知曉信息，正確看待和理解社會議題、國家政策，減少輿情中的非理性因素，從根本上改變“輿論倒逼”的局面，提升公權(quán)力的民意認同。

（作者為中國社會科學院新聞與傳播研究所研究員，網(wǎng)絡(luò)新媒體研究室主任、教授、博導(dǎo)）