【摘要】在網(wǎng)絡(luò)輿情處置時(shí)存在著“解惑”和“解恨”兩大原則，即網(wǎng)民既想知道這個(gè)事件的真相是什么，又希望相關(guān)涉事人受到應(yīng)有的懲罰。當(dāng)前，基層政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情面臨著新形勢(shì)下媒介技術(shù)和行政環(huán)境變化帶來(lái)的新挑戰(zhàn)?；鶎诱谕苿?dòng)落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的問(wèn)責(zé)工作中，實(shí)事求是推進(jìn)問(wèn)題和矛盾的實(shí)質(zhì)性解決是關(guān)鍵，制定具體實(shí)施方案和標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)則，制定質(zhì)量評(píng)估與考核體系是成效保證，高度重視輿論監(jiān)督的必要性是外部保障，關(guān)注問(wèn)責(zé)以后的網(wǎng)民反應(yīng)是必要反饋。不僅要聚焦問(wèn)責(zé)的過(guò)程及個(gè)體，更應(yīng)該注重事件善后、干群關(guān)系修復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情治理意識(shí)以及對(duì)相關(guān)問(wèn)題的反思，做到及時(shí)回應(yīng)、科學(xué)處置和認(rèn)真問(wèn)責(zé)相結(jié)合。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情 行政問(wèn)責(zé) 網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政 群體性事件 網(wǎng)絡(luò)政治安全 【中圖分類(lèi)號(hào)】G206 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)輿情愈發(fā)被重視，在很多重大網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生后，一些基層政府一般都會(huì)對(duì)相關(guān)涉事的黨員干部和公職人員進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)，從警告處分至開(kāi)除黨籍和政務(wù)撤職不等，涉嫌違紀(jì)違法的還將接受法律制裁。網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的問(wèn)責(zé)至少包含以下三個(gè)方面：一是圍繞著網(wǎng)絡(luò)輿情涉及的事件產(chǎn)生的瀆職失職行為進(jìn)行問(wèn)責(zé)，這也是通常意義上的含義，體現(xiàn)的是以事件為中心的全方位問(wèn)責(zé)；二是對(duì)應(yīng)對(duì)和處置網(wǎng)絡(luò)輿情不力的相關(guān)人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)，這是狹義上理解的含義，體現(xiàn)的是網(wǎng)絡(luò)輿情范圍內(nèi)的專(zhuān)項(xiàng)問(wèn)責(zé)；三是網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情的形式在網(wǎng)絡(luò)上對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行“問(wèn)責(zé)”，體現(xiàn)的是網(wǎng)民的自發(fā)行為，其“問(wèn)責(zé)”不具備法律意義。前兩種含義是政府內(nèi)部以自上而下的方式進(jìn)行，后者則是政府迫于外部壓力自下而上進(jìn)行。這就決定了網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的問(wèn)責(zé)其復(fù)雜性在于，政府問(wèn)責(zé)既要遵循行政邏輯，又不可避免地受到輿論邏輯的影響。
針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)不及時(shí)不到位可能引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)
在網(wǎng)絡(luò)輿情處置時(shí)存在著“解惑”和“解恨”兩大原則，即網(wǎng)民既想知道這個(gè)事件的真相是什么，又希望相關(guān)涉事人受到應(yīng)有的懲罰。網(wǎng)民認(rèn)為，之所以會(huì)形成負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情、造成負(fù)面影響，要么存在引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的導(dǎo)火索事件，要么在網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)和處置中存在行為失當(dāng)，又或兼而有之，無(wú)論如何都需要有人對(duì)此負(fù)責(zé)。
從基層政府層面看，如果針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)不及時(shí)不到位，可能引發(fā)一定的風(fēng)險(xiǎn)。一是容易引發(fā)次生輿情。成本較小的危機(jī)管理方法是將危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。①在實(shí)踐中，如果果斷處置引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情的事件，及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人，可以較快平復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情，將負(fù)面影響控制在較小范圍。然而，一些涉事主體非但不能在網(wǎng)絡(luò)輿情的萌芽和初發(fā)階段采取合理行動(dòng)，反而因?yàn)椴蛔鳛?、亂作為的言行引發(fā)次生輿情與風(fēng)險(xiǎn)，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)的升級(jí)惡化，不利于事件主要矛盾的解決。
二是容易引發(fā)集群行為。集群行為多以群體性聚集、大范圍流言傳播、區(qū)域性騷動(dòng)等形態(tài)出現(xiàn)，常伴隨憤怒、恐慌等情緒。如果網(wǎng)民關(guān)于事件真相和責(zé)任處理的訴求沒(méi)有得到滿足，容易引發(fā)負(fù)面的猜測(cè)和對(duì)于政府公信力的質(zhì)疑，激起網(wǎng)民的質(zhì)疑和聲討等集群行為。部分極端群體容易走向極化，引發(fā)失控的群體性事件，影響社會(huì)和諧穩(wěn)定。
三是容易加劇干群對(duì)立。一些網(wǎng)絡(luò)輿情中的問(wèn)責(zé)對(duì)象涉及公職人員和領(lǐng)導(dǎo)干部，如果怠于問(wèn)責(zé)或者問(wèn)責(zé)不當(dāng)，容易被公眾認(rèn)為是“官官相護(hù)”，激發(fā)“仇官”心理。部分網(wǎng)民在社交媒體上常以“韭菜”“刁民”自居，這種情況容易激發(fā)政府與民眾之間的矛盾，釀成對(duì)立的風(fēng)險(xiǎn)。特別是一些涉及基層政府的網(wǎng)絡(luò)輿情，若所涉及的基層政府躲避、推責(zé)、糊弄或欺瞞，問(wèn)責(zé)不及時(shí)不妥當(dāng)，則可能導(dǎo)致網(wǎng)民負(fù)面情緒加劇，問(wèn)題矛盾升級(jí)，輕則損害基層政府的聲譽(yù)和形象，重則可能導(dǎo)致陷入“塔西佗陷阱”。
四是容易助長(zhǎng)官僚習(xí)氣。網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵下，若問(wèn)責(zé)不到位，極易逆向助長(zhǎng)官僚習(xí)氣，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。如果對(duì)涉事責(zé)任主體問(wèn)責(zé)力度不夠、處理不當(dāng)，帶有明顯包庇袒護(hù)之意，則會(huì)助長(zhǎng)其“僥幸”“懈怠”心理，導(dǎo)致責(zé)任主體不愿擔(dān)當(dāng)、不想作為，乃至助長(zhǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情“一打了之”的風(fēng)氣，引起同類(lèi)事件的頻繁發(fā)生。
五是潛藏政治安全風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前我國(guó)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域面臨諸多嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，歷史經(jīng)驗(yàn)與現(xiàn)實(shí)局勢(shì)一直提醒我們，西方反華勢(shì)力的“顏色革命”從未停止。妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情事件中涉及黨和政府的問(wèn)題，才能不給反華勢(shì)力煽動(dòng)對(duì)立分裂提供可乘之機(jī)，保障黨和政府的民心根基，維護(hù)國(guó)家長(zhǎng)治久安。
從網(wǎng)民層面看，問(wèn)責(zé)是網(wǎng)民自下而上的公權(quán)力監(jiān)督方式，在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展過(guò)程中，網(wǎng)民希望通過(guò)形成輿論壓力進(jìn)而倒逼政府作出回應(yīng)。②作為一種特殊的民意匯聚和表達(dá)方式，網(wǎng)絡(luò)輿情也是基層政府了解民心民情和加強(qiáng)自身能力建設(shè)的有益補(bǔ)充。然而，網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情推動(dòng)問(wèn)責(zé)本質(zhì)上屬于非制度化的民主監(jiān)督，網(wǎng)民很有可能基于片面、虛假乃至錯(cuò)誤信息，做出非理性的問(wèn)責(zé)言行或“偽利益訴求”，甚至被別有用心之人利用，假以問(wèn)責(zé)之名對(duì)政府進(jìn)行攻擊。
新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情的新特征與應(yīng)對(duì)難點(diǎn)
隨著新形勢(shì)下媒介技術(shù)、政治和行政環(huán)境的變化，網(wǎng)絡(luò)輿情治理進(jìn)入了新的發(fā)展階段，需要準(zhǔn)確把握面臨的新形勢(shì)新挑戰(zhàn)。其一，以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、云平臺(tái)等為代表的新一代信息技術(shù)構(gòu)建了智能傳播環(huán)境，不僅改變了網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播機(jī)理和網(wǎng)民的參與方式，也將改變政府的網(wǎng)絡(luò)輿情治理邏輯；其二，全過(guò)程人民民主作為中國(guó)特色社會(huì)主義民主政治的鮮明特點(diǎn)，核心要義之一是“公民參與的全過(guò)程性”，更為積極的網(wǎng)絡(luò)政治參與集成更廣泛的民意，形成更深厚的網(wǎng)絡(luò)輿情“積雨云”，一方面有利于政府踐行網(wǎng)上群眾路線，另一方面也為網(wǎng)絡(luò)輿情治理帶來(lái)新的挑戰(zhàn)；其三，網(wǎng)絡(luò)輿情治理的目的是更好地服務(wù)人民而不是管制人民，但是部分領(lǐng)導(dǎo)干部的意識(shí)和能力與建設(shè)智慧政府的要求還存在較大差距。
新形勢(shì)下網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出五個(gè)新特征，進(jìn)一步加大了應(yīng)對(duì)的難度。一是網(wǎng)絡(luò)輿情的“全民化”：智能傳播是一場(chǎng)信息技術(shù)變革，其本質(zhì)是技術(shù)平權(quán)，全民進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)“參政議政”和全民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)輿情參與問(wèn)責(zé)或?qū)⒊蔀槌B(tài)；二是網(wǎng)絡(luò)輿情的“全事件化”：一方面，線上線下界限模糊，所有生產(chǎn)生活的要素和事件都可能被“搬運(yùn)”到網(wǎng)上展開(kāi)討論，進(jìn)而形成網(wǎng)絡(luò)輿情；另一方面，“強(qiáng)”“弱”議題界限模糊，討論度較低、關(guān)注度較小的“弱”議題經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)助推，都有可能掀起網(wǎng)絡(luò)輿情“颶風(fēng)”，形成“鬧大效應(yīng)”；三是網(wǎng)絡(luò)輿情“全過(guò)程化”：網(wǎng)民的注意力不再簡(jiǎn)單遵循“集結(jié)—共識(shí)—抗?fàn)?mdash;式微”的演變規(guī)律，而是表現(xiàn)為系列化呈現(xiàn)、持續(xù)性關(guān)注的特征，且時(shí)間軸上的同類(lèi)過(guò)往事件，也會(huì)被卷入新的網(wǎng)絡(luò)輿情中被“舊事重提”，網(wǎng)民從“碎片”關(guān)注轉(zhuǎn)向“全程”在場(chǎng)，更加重視事件處理結(jié)果；四是網(wǎng)絡(luò)輿情的“跨平臺(tái)化”：既體現(xiàn)為官民平臺(tái)的“跨平臺(tái)”，又表現(xiàn)出圖文、視頻多模態(tài)間的“跨平臺(tái)”；同時(shí)，數(shù)據(jù)與資源的高度共享使得輿情在多模態(tài)平臺(tái)間流動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出“矩陣化”傳播的態(tài)勢(shì)；五是網(wǎng)絡(luò)輿情的“圈層化”：網(wǎng)民用戶畫(huà)像和算法精準(zhǔn)推送的匹配，更容易加固網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的既定看法和思維模式，促使網(wǎng)絡(luò)輿情討論呈現(xiàn)意見(jiàn)的圈層化特征，同時(shí)，具有相似利益、思維和看法的網(wǎng)民更容易結(jié)成排外性較高的網(wǎng)絡(luò)社群，導(dǎo)致輿情事件中的網(wǎng)民群體站隊(duì)、分裂甚至極化的風(fēng)險(xiǎn)概率更高。
然而，與新形勢(shì)新特征不相適應(yīng)的是一些基層政府依然遵循傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理意識(shí)和較為保守的處理方式。在傳統(tǒng)媒體時(shí)代向智能傳播時(shí)代轉(zhuǎn)型過(guò)程中，某些基層政府部門(mén)存在觀念轉(zhuǎn)換、應(yīng)對(duì)能力不足的問(wèn)題。③例如，部分政務(wù)新媒體平臺(tái)形同虛設(shè)，對(duì)網(wǎng)民反映的意見(jiàn)視而不見(jiàn)或者進(jìn)行“無(wú)效回應(yīng)”，還有的以粗暴的方式進(jìn)行回應(yīng)，淤塞制度化政治參與路徑，無(wú)形中激化了社會(huì)矛盾。同時(shí)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，部分領(lǐng)導(dǎo)干部的第一意識(shí)不是反思，而是想著刪帖和管控；不是積極回應(yīng)和應(yīng)對(duì)，而是“等”“靠”“要”，單純寄希望于宣傳、網(wǎng)信部門(mén)的介入。少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)干部依然存在官僚作風(fēng)，為了維護(hù)自身利益而無(wú)視甚至隱瞞網(wǎng)絡(luò)輿情事件，對(duì)突發(fā)公共事件遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)。此外，一些地方政府和部門(mén)沒(méi)有制定網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)預(yù)案，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情事件發(fā)生時(shí)，從上到下不知所措、一團(tuán)亂麻；還有一些地方政府和部門(mén)雖然制定過(guò)應(yīng)急預(yù)案，但僅停留在口頭上、紙面上，結(jié)果導(dǎo)致說(shuō)起來(lái)是一套、做起來(lái)是另一套，網(wǎng)站上公布的是一套、實(shí)際執(zhí)行的是另一套，起不到有效指導(dǎo)應(yīng)急處置的作用。
基層政府如何科學(xué)處置網(wǎng)絡(luò)輿情
實(shí)事求是推進(jìn)問(wèn)題和矛盾的實(shí)質(zhì)性解決是關(guān)鍵。網(wǎng)絡(luò)輿情一旦大范圍爆發(fā)，事件的原因、過(guò)程和細(xì)節(jié)都會(huì)成為焦點(diǎn)，事件的利益相關(guān)者和旁觀者都可能自發(fā)參與線索的提供和證據(jù)的搜集工作，利用碎片化的信息形成集體的“拼圖”。實(shí)踐證明，公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)注度越高，對(duì)問(wèn)責(zé)的要求也會(huì)越高?；鶎诱缛舨患皶r(shí)公布問(wèn)責(zé)結(jié)果，很容易處于被動(dòng)地位，不僅有損基層政府形象和公信力，也無(wú)助于網(wǎng)絡(luò)輿情的平復(fù)和事件的有效解決。在此種情況下，基層政府若在“官本位”思想驅(qū)動(dòng)下為“面子”或者“利益”隱瞞真相，不僅讓基層政府在“塔西佗陷阱”中越陷越深，還會(huì)讓“別有用心”的謠言有機(jī)可乘。基層政府不能企圖蒙混過(guò)關(guān)，而是要堅(jiān)持真實(shí)、客觀、公正的原則，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情事件進(jìn)行全面細(xì)致的調(diào)查，獲得足夠的證據(jù)支持，力求實(shí)現(xiàn)“多方求證、嚴(yán)謹(jǐn)調(diào)查、直擊問(wèn)題”，梳理和挖掘事件背后的根本性矛盾，推動(dòng)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)性解決。
制定具體實(shí)施方案和標(biāo)準(zhǔn)是準(zhǔn)則。目前來(lái)看，基層政府在相關(guān)問(wèn)責(zé)事由、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任認(rèn)定及問(wèn)責(zé)處理方式等方面，仍然缺少明確合理的制度設(shè)計(jì)和問(wèn)責(zé)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)責(zé)程序具有隨意性。④2018年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《2018年政務(wù)公開(kāi)工作要點(diǎn)》，提出“開(kāi)展政務(wù)輿情應(yīng)對(duì)工作效果評(píng)估，建立問(wèn)責(zé)制度，對(duì)重大政務(wù)輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報(bào)告不及時(shí)的涉事責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任人員，要予以通報(bào)批評(píng)或約談?wù)?rdquo;；之后各地方政府和部門(mén)也都針對(duì)本地本部門(mén)實(shí)際情況制定了相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則。雖然已經(jīng)提出要實(shí)施問(wèn)責(zé)制度，但在實(shí)施過(guò)程中仍存在諸多問(wèn)題。一是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)缺乏更為細(xì)化的依據(jù)，“不得力”等一些定性的詞匯難以量化，客觀上加大了問(wèn)責(zé)的難度，單靠執(zhí)行者的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行自由裁量將難免存在主觀偏差，也會(huì)讓人感到無(wú)所適從；二是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)是事后行為，如果將問(wèn)責(zé)的板子高高舉起、輕輕放下，既達(dá)不到糾錯(cuò)的效果，也難以起到應(yīng)有的警示作用。因此，要建立健全與網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的配套行政問(wèn)責(zé)體系，制定統(tǒng)一的評(píng)價(jià)體系，規(guī)范問(wèn)責(zé)程序，理清權(quán)責(zé)關(guān)系，讓每一次問(wèn)責(zé)都有法可依、有據(jù)可查，絕不輕縱、敷衍、姑息任何一個(gè)責(zé)任人，也絕不誤傷、栽贓、陷害任何一個(gè)無(wú)辜者。
制定質(zhì)量評(píng)估與考核體系是成效保證。問(wèn)責(zé)制度雖然偏向在事后追責(zé)涉事人員，但事發(fā)之前也能起到預(yù)防和引導(dǎo)作用。一方面，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情處置的考核問(wèn)責(zé)機(jī)制，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置和問(wèn)責(zé)工作的責(zé)任追究，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)處置和問(wèn)責(zé)不及時(shí)、不妥當(dāng)?shù)?，要追究相關(guān)單位和人員責(zé)任；另一方面，也要不斷完善問(wèn)責(zé)效果評(píng)估機(jī)制，構(gòu)建一套科學(xué)、合理的量化評(píng)估指標(biāo)體系，輔以第三方評(píng)估和民意測(cè)驗(yàn)等，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)質(zhì)量的效果評(píng)估，并據(jù)此不斷調(diào)整優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)輿情處置的方式方法。
高度重視輿論監(jiān)督的必要性是外部保障。從媒體層面看，輿論監(jiān)督是推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)問(wèn)責(zé)工作的抓手。習(xí)近平總書(shū)記指出：“新聞媒體要直面工作中存在的問(wèn)題，直面社會(huì)丑惡現(xiàn)象，激濁揚(yáng)清、針砭時(shí)弊，同時(shí)發(fā)表批評(píng)性報(bào)道要事實(shí)準(zhǔn)確、分析客觀。”準(zhǔn)確客觀的輿論監(jiān)督報(bào)道既可以幫助政府認(rèn)識(shí)工作中的問(wèn)題和不足，助推政府“刮骨療傷”，也有助于引導(dǎo)網(wǎng)民理性行為，防范輿論“眾聲喧囂”。從網(wǎng)民層面看，網(wǎng)絡(luò)輿情是民意的“晴雨表”和社會(huì)的“解壓閥”。人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)已經(jīng)從早期片面地視其為洪水猛獸，發(fā)展為現(xiàn)在視其為促進(jìn)政府信息公開(kāi)、開(kāi)啟公共政策之窗的監(jiān)督力量。政府與其被動(dòng)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情帶來(lái)的問(wèn)責(zé)壓力，不如主動(dòng)將針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)納入自上而下的問(wèn)責(zé)機(jī)制中，形成對(duì)政府官員和公權(quán)力的有效約束和外部監(jiān)督。
關(guān)注問(wèn)責(zé)以后的網(wǎng)民反應(yīng)是必要反饋。對(duì)于問(wèn)責(zé)的回應(yīng)文本要進(jìn)行慎重評(píng)估，推演公之于眾以后可能的各類(lèi)反應(yīng)，有針對(duì)性地提前制定應(yīng)對(duì)預(yù)案，避免衍生次生網(wǎng)絡(luò)輿情。問(wèn)責(zé)結(jié)果公布以后，要密切關(guān)注網(wǎng)民反應(yīng)，及時(shí)疏導(dǎo)公眾情緒，減少情緒感染下的非理性盲從行為，抑制負(fù)面情緒的更大規(guī)模擴(kuò)散。對(duì)據(jù)此產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情及時(shí)匯集和研判，依據(jù)具體情形實(shí)施相應(yīng)預(yù)案，合理配置政府注意力投入。必要的時(shí)候，應(yīng)考慮進(jìn)一步的問(wèn)責(zé)措施，以免因?yàn)閱?wèn)責(zé)不到位而衍生新一輪網(wǎng)絡(luò)輿情。
提升網(wǎng)絡(luò)輿情治理意識(shí)
認(rèn)真落實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情相關(guān)的問(wèn)責(zé)工作，對(duì)貫徹落實(shí)從嚴(yán)治黨治吏和全過(guò)程人民民主具有重大意義，應(yīng)當(dāng)納入黨對(duì)網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作集中統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的重要內(nèi)容，貫徹落實(shí)到網(wǎng)絡(luò)意識(shí)形態(tài)工作中。同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到，問(wèn)責(zé)只是手段，不是最終目的；針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的問(wèn)責(zé)也不能只停留在處分當(dāng)事人的層面，更應(yīng)該注重事件善后、干群關(guān)系修復(fù)、網(wǎng)絡(luò)輿情治理意識(shí)提升等。
一是樹(shù)立正確的政績(jī)觀，明確“一壓再壓”或“一免了之”并不是政績(jī)，積極穩(wěn)妥處置網(wǎng)絡(luò)輿情才是政績(jī)。盡管二者都能平復(fù)網(wǎng)絡(luò)輿情，但處理方式的性質(zhì)不同，效果和影響也會(huì)有天壤之別。如果領(lǐng)導(dǎo)干部在遇到網(wǎng)絡(luò)輿情總是抱有“鴕鳥(niǎo)心態(tài)”，要么一味“封、堵、刪、壓”，不肯說(shuō)、不敢說(shuō)、不盡快說(shuō)、不說(shuō)真話和自說(shuō)自話，要么為了減輕輿論壓力、轉(zhuǎn)移公眾注意力，在調(diào)查清楚事實(shí)真相之前，只是簡(jiǎn)單粗暴地對(duì)涉事官員采取“停職”“免職”處理，不僅無(wú)法推動(dòng)問(wèn)題的解決和矛盾化解，反而容易在猜測(cè)、質(zhì)疑和謠言中“失語(yǔ)”，助推網(wǎng)民負(fù)面情緒堆積并導(dǎo)致政府信任危機(jī)。在網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵前，政府及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，主動(dòng)回應(yīng)群眾關(guān)切，推動(dòng)問(wèn)題實(shí)際解決，贏得群眾理解和支持，才是危機(jī)處理的政績(jī)。
二是強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情處置的屬地意識(shí)，壓實(shí)主體責(zé)任。地方政府仍然是互聯(lián)網(wǎng)治理和意識(shí)形態(tài)安全的“第一道關(guān)”，各地政府及相關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步明確和壓實(shí)輿情回應(yīng)主體責(zé)任，按照“屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，將涉事責(zé)任部門(mén)作為輿情回應(yīng)的第一責(zé)任主體，做好網(wǎng)絡(luò)輿情的回應(yīng)工作，避免地方網(wǎng)絡(luò)輿情向全國(guó)多點(diǎn)擴(kuò)散，演變?yōu)楦鼑?yán)重的社會(huì)危機(jī)。
三是帶著對(duì)人民群眾的感情走好網(wǎng)上群眾路線，不要變形走樣。習(xí)近平總書(shū)記指出，“各級(jí)黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)走群眾路線”。網(wǎng)絡(luò)群眾路線是對(duì)黨優(yōu)良傳統(tǒng)的繼承發(fā)展，必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想。各地政府和相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)民意見(jiàn)和情緒多些包容和耐心，及時(shí)吸納好的意見(jiàn)建議、及時(shí)宣介有關(guān)情況、及時(shí)澄清模糊認(rèn)識(shí)、及時(shí)糾正錯(cuò)誤看法、及時(shí)化解網(wǎng)民情緒，通過(guò)正面引導(dǎo)、真心服務(wù)，做到以理服人、以情動(dòng)人。
四是推進(jìn)行政決策網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制建設(shè)。最好的網(wǎng)絡(luò)輿情治理工作是不需要去進(jìn)行問(wèn)責(zé)，而是防患于未然。⑤在行政決策中納入網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，就是在行政決策實(shí)施前，圍繞決策事項(xiàng)可行性、民意認(rèn)可度、媒體關(guān)注度等方面，查找隱藏的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，預(yù)判決策可能引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)輿情風(fēng)險(xiǎn)，以此調(diào)整決策并采取風(fēng)險(xiǎn)防范與處置措施，把問(wèn)題和矛盾控制在萌芽狀態(tài)內(nèi)、化解在決策實(shí)施前。
（作者為重慶大學(xué)新聞學(xué)院教授、博導(dǎo)，智能媒體與計(jì)算傳播研究中心主任）
【注：本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金一般項(xiàng)目“新媒體事件對(duì)地方政府注意力分配的影響機(jī)制研究”（項(xiàng)目編號(hào)：18BZZ078）的階段性成果】
【注釋】
①?gòu)埿∶鳎骸豆参C(jī)預(yù)警機(jī)制設(shè)計(jì)與指標(biāo)體系構(gòu)建》，《中國(guó)行政管理》，2006年第7期。
②曾潤(rùn)喜、周曉文：《“微抗?fàn)?rdquo;：互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)賦權(quán)與政治機(jī)會(huì)結(jié)構(gòu)的限制——基于微博上訪的實(shí)證研究》，《新聞界》，2021年第11期。
③曾潤(rùn)喜、黃若怡：《地方政府對(duì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政的信息注意力分配的層級(jí)差異研究》，《情報(bào)雜志》，2021年第8期。
④丁利、雷宇晶：《突發(fā)公共事件的網(wǎng)絡(luò)輿情演變及行政問(wèn)責(zé)制實(shí)證研究——基于128個(gè)相關(guān)樣本數(shù)據(jù)的分析》，《現(xiàn)代情報(bào)》，2016年第2期。
⑤曾潤(rùn)喜：《網(wǎng)絡(luò)輿情治理的關(guān)鍵是“治未病”》，《中國(guó)傳媒科技》，2018年第12期。
責(zé)編/李丹妮 美編/王夢(mèng)雅
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