相反，如果企業(yè)能在第一時(shí)間做出正確反應(yīng)，則會(huì)最快表明企業(yè)姿態(tài)，化解公眾不滿情緒，進(jìn)而獲得公眾的理解和信任，而且危機(jī)初期的化解成本較低。當(dāng)然企業(yè)迅速的反應(yīng)是建立在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，切不可沒有調(diào)查就胡亂傳遞，否則只會(huì)為危機(jī)添亂。

“速度在國(guó)企的危機(jī)公關(guān)中最為缺乏，有些領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)于輿論危機(jī)的非專業(yè)認(rèn)識(shí)一般是‘越說越亂’或者‘不理它自然消失’，容易喪失解決問題的有利時(shí)機(jī)。”姜曉峰認(rèn)為，國(guó)企一定要樹立24小時(shí)黃金期內(nèi)回應(yīng)問題的意識(shí)。

原則三：讓第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)說話

深陷危機(jī)時(shí)，尤其是企業(yè)自身沒有問題的時(shí)候，企業(yè)往往急于反駁，急于澄清事實(shí)，甚至有些會(huì)因滿腔怒火而與媒體、受眾和政府打口水仗，結(jié)果即使是弄清楚了事實(shí)真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易導(dǎo)致事件擴(kuò)大化。事實(shí)上，對(duì)于外界而言，當(dāng)事人的辯解都有罔顧真相的嫌疑。這個(gè)時(shí)候，最有利的辦法就是讓沒有利益關(guān)聯(lián)的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)聲，消除外界疑慮。

但是，在外界看來，因?yàn)閲?guó)企與政府有著天然的親近性和利益趨同性，容易讓大眾以為有互相通氣的嫌疑，因此選擇政府出來說話要格外謹(jǐn)慎，視具體事件而定，否則會(huì)使情況更加復(fù)雜。姜曉峰表示，在海外拓展的央企也容易遇到這一窘?jīng)r。“在西方，對(duì)中國(guó)國(guó)企的認(rèn)知就是政府，然后才是企業(yè)。”

原則四：上下團(tuán)結(jié)一致對(duì)外

當(dāng)危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該明確誰(shuí)來說、如何說。內(nèi)部應(yīng)確定一個(gè)發(fā)言人，讓企業(yè)統(tǒng)一口徑統(tǒng)一行動(dòng)，以一個(gè)聲音對(duì)外說話。企業(yè)多個(gè)聲音、多種口徑對(duì)外，往往會(huì)失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑，使問題復(fù)雜化。這一點(diǎn)在中鐵建天價(jià)招待費(fèi)風(fēng)波上體現(xiàn)無(wú)遺。

在危機(jī)中，員工不應(yīng)是危機(jī)的旁觀者，而應(yīng)該是危機(jī)參與者。因此，企業(yè)應(yīng)該保持同員工的良好溝通，讓全體員工享有知情權(quán)，聽取員工的意見和建議，贏得全體員工的協(xié)力支持。如果企業(yè)得不到內(nèi)部員工的大力支持，甚至禍起蕭墻，自亂陣腳，企業(yè)是很難渡過難關(guān)的。中儲(chǔ)棉大火中，一工作人員稱火災(zāi)是雷雨天雷擊所致，就引發(fā)了輿論的質(zhì)疑。

原則五：善用社會(huì)化媒體，化危為機(jī)

隨著微博等網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)的發(fā)展，我們進(jìn)入了社會(huì)化媒體時(shí)代，每個(gè)人都可以是媒體，人人都變成了新聞發(fā)言人，都有事件傳播能力和輿論影響力，企業(yè)不再能像過去那樣控制信息。

雖然社會(huì)化媒體的蓬勃發(fā)展擴(kuò)大了危機(jī)的波及范圍，使其蔓延速度提升了若干倍，但也給了品牌快速回應(yīng)和弱化危機(jī)影響的機(jī)會(huì)。品牌能否抓住時(shí)機(jī)，有效應(yīng)用社會(huì)化媒體最為關(guān)鍵。這一點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)國(guó)企尤為重要。因此，國(guó)企要努力學(xué)習(xí)如何更好地利用社交媒體平臺(tái)，改變刻板印象，融入社會(huì)媒體中，運(yùn)用視頻、聲音、動(dòng)漫等各種方式傾聽消費(fèi)者，建立與大V等意見領(lǐng)袖的互動(dòng)和關(guān)系，把握與每個(gè)利益相關(guān)者直接溝通的機(jī)會(huì)，充分表達(dá)自身立場(chǎng)，善用回應(yīng)時(shí)機(jī)，積極回應(yīng)大眾關(guān)注的問題，在化解危機(jī)的同時(shí)，提高品牌的魅力值。當(dāng)然，在網(wǎng)絡(luò)中，國(guó)企要用真誠(chéng)和技巧團(tuán)結(jié)一切可以團(tuán)結(jié)的力量，引導(dǎo)輿論，慎用網(wǎng)絡(luò)水軍，不然容易陷入被動(dòng)。